填補(bǔ)行業(yè)空白 陽光保險牽頭起草的“險企客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)”正式發(fā)布

自由如風(fēng)

填補(bǔ)行業(yè)空白 陽光保險牽頭起草的“險企客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)”正式發(fā)布

  2021年11月18日，中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布《保險公司客戶服務(wù)中心基本要求》標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱“該標(biāo)準(zhǔn)”），該標(biāo)準(zhǔn)由陽光保險集團(tuán)牽頭起草，基于保險業(yè)務(wù)的特點和客戶服務(wù)中心工作的實際需求，對保險行業(yè)客戶服務(wù)中心的建設(shè)要求、服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險管控等內(nèi)容進(jìn)行規(guī)定。該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布將為保險消費(fèi)者提供更加標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于保險業(yè)客戶服務(wù)中心高質(zhì)量發(fā)展。

  陽光保險將“一切為了客戶”作為核心價值追求，重視客戶服務(wù)工作，并在企業(yè)內(nèi)部持續(xù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化工作建設(shè)，形成了完善的標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)體系。該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布正是陽光保險多年客戶服務(wù)工作經(jīng)驗及標(biāo)準(zhǔn)化工作建設(shè)成果的集中體現(xiàn)。

  歷時兩年時間，陽光保險通過充分、深入調(diào)研保險行業(yè)客戶服務(wù)中心的服務(wù)模式和特點，召開多次專家論證和研討會議，收集吸收了行業(yè)幾百條意見，數(shù)易其稿，最終完成了該標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。

  隨著我國保險業(yè)快速發(fā)展，保險消費(fèi)者對于客戶服務(wù)提出了更高的要求?？茖W(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，也給傳統(tǒng)運(yùn)營模式帶來新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。該標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范客戶服務(wù)中心建設(shè)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時，融入了智能客服、視頻客服等新服務(wù)模式的內(nèi)容，給保險業(yè)客戶服務(wù)中心的規(guī)范發(fā)展和未來方向，提供統(tǒng)一的參考依據(jù)和前瞻性建設(shè)指導(dǎo)。標(biāo)準(zhǔn)從戰(zhàn)略定位、職場要求、人員管理、運(yùn)營管理、系統(tǒng)和風(fēng)險控制等維度，全面細(xì)致地規(guī)定了客戶服務(wù)中心的各項指標(biāo)要求，填補(bǔ)了保險行業(yè)客戶服務(wù)中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的空白。

  該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實施，將進(jìn)一步推動行業(yè)客戶服務(wù)中心的規(guī)范發(fā)展，提升管理水平，為消費(fèi)者提供帶有保險特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，更好的體現(xiàn)服務(wù)橋梁的價值；有利于保險企業(yè)之間的對標(biāo)，有利于與其他行業(yè)客戶服務(wù)中心的跨界融合，活躍客戶服務(wù)領(lǐng)域的交流溝通，引導(dǎo)行業(yè)的客戶服務(wù)正向發(fā)展。

  立足“讓人們擁有更多的陽光”的企業(yè)使命，陽光保險將秉持保險初心，持續(xù)推動標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)不斷完善、服務(wù)水平不斷提升，以更好地滿足人民日益增長的物質(zhì)文化需要，為保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

（來源：陽光人壽隨州分公司）