從客戶需求出發(fā) 陽光保險打造有溫度的理賠服務

自由如風

  當前，數(shù)字經(jīng)濟深刻改變保險形態(tài)，技術和數(shù)據(jù)日益成為保險企業(yè)的基本生產(chǎn)力和核心競爭力。全面擁抱前沿科技，用數(shù)字科技賦能保險業(yè)務全流程已經(jīng)成為時代趨勢。陽光保險集團旗下陽光人壽始終堅持以客戶需求為本，傾聽客戶心聲，積極采用前沿科技賦能服務，尤其是在客戶最關心的理賠環(huán)節(jié)，持續(xù)加大科技投入，不斷提升客戶體驗。

  客戶為先 建構“保險+科技+服務”體系

  隨著保險行業(yè)迎來數(shù)字化浪潮，為提升理賠時效及客戶理賠體驗，陽光人壽傾力打造了兩款全智能化業(yè)務APP，面向廣大客戶的移動業(yè)務辦理平臺“我家陽光”和面向代理人的線上工具“全能寶”，全面提升理賠時效及客戶理賠體驗。依托“我家陽光”APP，客戶可以全流程線上辦理各項保險業(yè)務，特別是理賠環(huán)節(jié)，動動手指即可自助完成理賠報案、理賠申請、理賠進度查詢、理賠資料補傳等服務項目；給付金額在1萬元以內的醫(yī)療賠款預付全覆蓋，讓客戶足不出戶辦業(yè)務。依托“全能寶”平臺，保險服務專員可以協(xié)助客戶辦理醫(yī)療險理賠，并為客戶提供1000元內小額案件免收資料的理賠服務。2021年該服務再次升級，理賠免資料額度上調至5000元。

  2020年初，新冠肺炎疫情給線下業(yè)務辦理帶來了不確定因素。陽光人壽大力推廣線上業(yè)務，推出“易理賠”“微服務”“云展業(yè)”“遠問診”四項服務舉措，并升級、擴充契約、核保、保全、理賠等方面服務內容，全面保障疫情期間客戶的權益。

  截至目前，陽光人壽“保險+科技+服務”的全智能化服務體系已經(jīng)初步構建完成，“我家陽光”和“全能寶”成為公司重要的客戶服務渠道。2021年，陽光人壽全平臺線上化理賠案件占比已超過99%，高效、專業(yè)、有溫度的理賠服務獲得了業(yè)內外的高度認可。

行業(yè)首創(chuàng)&全面升級 不斷突破服務邊界

  在線上化業(yè)務辦理平臺發(fā)展基本成熟后，陽光人壽將科技研發(fā)焦點聚焦至“如何進一步提升理賠效率和客戶服務體驗”上，不斷從細節(jié)處優(yōu)化服務品質，讓理賠的“一點點不同”帶動整體客戶服務水平提升。

  自2019年起，陽光人壽的理賠已基本實現(xiàn)全面線上化，但線上理賠因資料圖片質量良莠不齊產(chǎn)生的“返工”問題時有發(fā)生。為提升客戶體驗、優(yōu)化工作效率，陽光人壽行業(yè)首創(chuàng)智能理賠工具“智慧眼”，依托圖片處理技術、OCR技術、NLP技術，實現(xiàn)資料圖片的毫秒級識別及檢測，引導客戶規(guī)范拍攝照片。

  2021年，陽光人壽傾力打造全智能理賠系統(tǒng)“AI賠”，實現(xiàn)理賠資料、保險條款的數(shù)字化、結構化輸出，解決了客戶因理賠資料、保險條款復雜而造成的理賠困難?？蛻舫鲭U報案后，系統(tǒng)自動推送對應的理賠應備資料短信提示，讓客戶在出險時感受“好一點”、理賠“快一點”。如果客戶報案后20天沒有提交正式理賠申請，系統(tǒng)將自動發(fā)出理賠提醒，同時通知保單服務人員及時跟進，真正讓客戶感受到陽光人壽與客戶“心連心”。

“直賠”+“極速” 讓理賠撫慰人心

  在理賠過程中，賠付時效一直是客戶關心的重點。為了讓理賠服務更加撫慰人心，陽光人壽推出“融和直付”服務，通過“保險+醫(yī)療”的創(chuàng)新模式實現(xiàn)傳統(tǒng)醫(yī)療險的直賠。依托集團資源優(yōu)勢，陽光人壽與陽光融和醫(yī)院通過數(shù)據(jù)實時傳輸，打通服務系統(tǒng)。在陽光融和醫(yī)院就診并經(jīng)預審評估在保險責任范圍內的客戶，辦理出院結算時可以同步進行理賠，由醫(yī)院扣減陽光人壽應賠付的醫(yī)療費用，客戶僅需支付剩余部分醫(yī)療費用即可，無需提供任何病案資料?！叭诤椭备丁闭嬲鉀Q了客戶“理賠資料收集難”問題，實現(xiàn)了“免申請、零等待”，緩解了客戶的醫(yī)療經(jīng)濟負擔。

  在提升小額案件理賠服務時效方面，陽光人壽打造高效快捷、安全規(guī)范的小額案件極速付費流程，推出了“極速付費”服務，由銀行直接向客戶付費，不再經(jīng)過批次報盤或第三方平臺?！皹O速付費”服務推出后，小額案件平均索賠支付周期由原來的1.8天縮短至目前的4小時，理賠服務時效有了質的飛躍。

  未來，陽光保險將繼續(xù)秉持“一切為了客戶”的價值追求，通過科技賦能主業(yè)和開拓保險科技市場來開創(chuàng)新的發(fā)展格局，傾力打造行業(yè)新標桿。

（來源陽光人壽隨州支公司）