從客戶需求出發(fā) 陽光保險(xiǎn)打造有溫度的理賠服務(wù)

自由如風(fēng)

  當(dāng)前，數(shù)字經(jīng)濟(jì)深刻改變保險(xiǎn)形態(tài)，技術(shù)和數(shù)據(jù)日益成為保險(xiǎn)企業(yè)的基本生產(chǎn)力和核心競爭力。全面擁抱前沿科技，用數(shù)字科技賦能保險(xiǎn)業(yè)務(wù)全流程已經(jīng)成為時代趨勢。陽光保險(xiǎn)集團(tuán)旗下陽光人壽始終堅(jiān)持以客戶需求為本，傾聽客戶心聲，積極采用前沿科技賦能服務(wù)，尤其是在客戶最關(guān)心的理賠環(huán)節(jié)，持續(xù)加大科技投入，不斷提升客戶體驗(yàn)。

  客戶為先 建構(gòu)“保險(xiǎn)+科技+服務(wù)”體系

  隨著保險(xiǎn)行業(yè)迎來數(shù)字化浪潮，為提升理賠時效及客戶理賠體驗(yàn)，陽光人壽傾力打造了兩款全智能化業(yè)務(wù)APP，面向廣大客戶的移動業(yè)務(wù)辦理平臺“我家陽光”和面向代理人的線上工具“全能寶”，全面提升理賠時效及客戶理賠體驗(yàn)。依托“我家陽光”APP，客戶可以全流程線上辦理各項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，特別是理賠環(huán)節(jié)，動動手指即可自助完成理賠報(bào)案、理賠申請、理賠進(jìn)度查詢、理賠資料補(bǔ)傳等服務(wù)項(xiàng)目；給付金額在1萬元以內(nèi)的醫(yī)療賠款預(yù)付全覆蓋，讓客戶足不出戶辦業(yè)務(wù)。依托“全能寶”平臺，保險(xiǎn)服務(wù)專員可以協(xié)助客戶辦理醫(yī)療險(xiǎn)理賠，并為客戶提供1000元內(nèi)小額案件免收資料的理賠服務(wù)。2021年該服務(wù)再次升級，理賠免資料額度上調(diào)至5000元。

  2020年初，新冠肺炎疫情給線下業(yè)務(wù)辦理帶來了不確定因素。陽光人壽大力推廣線上業(yè)務(wù)，推出“易理賠”“微服務(wù)”“云展業(yè)”“遠(yuǎn)問診”四項(xiàng)服務(wù)舉措，并升級、擴(kuò)充契約、核保、保全、理賠等方面服務(wù)內(nèi)容，全面保障疫情期間客戶的權(quán)益。

  截至目前，陽光人壽“保險(xiǎn)+科技+服務(wù)”的全智能化服務(wù)體系已經(jīng)初步構(gòu)建完成，“我家陽光”和“全能寶”成為公司重要的客戶服務(wù)渠道。2021年，陽光人壽全平臺線上化理賠案件占比已超過99%，高效、專業(yè)、有溫度的理賠服務(wù)獲得了業(yè)內(nèi)外的高度認(rèn)可。

行業(yè)首創(chuàng)&全面升級 不斷突破服務(wù)邊界

  在線上化業(yè)務(wù)辦理平臺發(fā)展基本成熟后，陽光人壽將科技研發(fā)焦點(diǎn)聚焦至“如何進(jìn)一步提升理賠效率和客戶服務(wù)體驗(yàn)”上，不斷從細(xì)節(jié)處優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，讓理賠的“一點(diǎn)點(diǎn)不同”帶動整體客戶服務(wù)水平提升。

  自2019年起，陽光人壽的理賠已基本實(shí)現(xiàn)全面線上化，但線上理賠因資料圖片質(zhì)量良莠不齊產(chǎn)生的“返工”問題時有發(fā)生。為提升客戶體驗(yàn)、優(yōu)化工作效率，陽光人壽行業(yè)首創(chuàng)智能理賠工具“智慧眼”，依托圖片處理技術(shù)、OCR技術(shù)、NLP技術(shù)，實(shí)現(xiàn)資料圖片的毫秒級識別及檢測，引導(dǎo)客戶規(guī)范拍攝照片。

  2021年，陽光人壽傾力打造全智能理賠系統(tǒng)“AI賠”，實(shí)現(xiàn)理賠資料、保險(xiǎn)條款的數(shù)字化、結(jié)構(gòu)化輸出，解決了客戶因理賠資料、保險(xiǎn)條款復(fù)雜而造成的理賠困難。客戶出險(xiǎn)報(bào)案后，系統(tǒng)自動推送對應(yīng)的理賠應(yīng)備資料短信提示，讓客戶在出險(xiǎn)時感受“好一點(diǎn)”、理賠“快一點(diǎn)”。如果客戶報(bào)案后20天沒有提交正式理賠申請，系統(tǒng)將自動發(fā)出理賠提醒，同時通知保單服務(wù)人員及時跟進(jìn)，真正讓客戶感受到陽光人壽與客戶“心連心”。

“直賠”+“極速” 讓理賠撫慰人心

  在理賠過程中，賠付時效一直是客戶關(guān)心的重點(diǎn)。為了讓理賠服務(wù)更加撫慰人心，陽光人壽推出“融和直付”服務(wù)，通過“保險(xiǎn)+醫(yī)療”的創(chuàng)新模式實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)醫(yī)療險(xiǎn)的直賠。依托集團(tuán)資源優(yōu)勢，陽光人壽與陽光融和醫(yī)院通過數(shù)據(jù)實(shí)時傳輸，打通服務(wù)系統(tǒng)。在陽光融和醫(yī)院就診并經(jīng)預(yù)審評估在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的客戶，辦理出院結(jié)算時可以同步進(jìn)行理賠，由醫(yī)院扣減陽光人壽應(yīng)賠付的醫(yī)療費(fèi)用，客戶僅需支付剩余部分醫(yī)療費(fèi)用即可，無需提供任何病案資料?！叭诤椭备丁闭嬲鉀Q了客戶“理賠資料收集難”問題，實(shí)現(xiàn)了“免申請、零等待”，緩解了客戶的醫(yī)療經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

  在提升小額案件理賠服務(wù)時效方面，陽光人壽打造高效快捷、安全規(guī)范的小額案件極速付費(fèi)流程，推出了“極速付費(fèi)”服務(wù)，由銀行直接向客戶付費(fèi)，不再經(jīng)過批次報(bào)盤或第三方平臺?！皹O速付費(fèi)”服務(wù)推出后，小額案件平均索賠支付周期由原來的1.8天縮短至目前的4小時，理賠服務(wù)時效有了質(zhì)的飛躍。

  未來，陽光保險(xiǎn)將繼續(xù)秉持“一切為了客戶”的價(jià)值追求，通過科技賦能主業(yè)和開拓保險(xiǎn)科技市場來開創(chuàng)新的發(fā)展格局，傾力打造行業(yè)新標(biāo)桿。

（來源陽光人壽隨州支公司）