取真經(jīng)，練內(nèi)功，求突破——隨州市曾都醫(yī)院借智借力改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

王盡歡

取真經(jīng)，練內(nèi)功，求突破——隨州市曾都醫(yī)院借智借力改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

傳經(jīng)送寶講良策，受之以漁促發(fā)展。2024年8月28至29日，中國醫(yī)院“現(xiàn)代醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師課程”的創(chuàng)始人、比利時(shí)聯(lián)合商學(xué)院工商管理博士、上?？党提t(yī)管咨詢有限公司副董事長高燕萍教授來到了隨州市曾都醫(yī)院，開展了為期兩天的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)改善專題講座和現(xiàn)場調(diào)研。

8月28日，曾都醫(yī)院臨床教室一樓、二樓座無虛席，高燕萍教授圍繞“峰終定律”、“KANO模型”、“患者旅行圖”等服務(wù)改善工具的運(yùn)用的講座，給在場的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子、中層干部及科室骨干200余人進(jìn)行了一場全新的醫(yī)院服務(wù)理念洗禮。
高教授的授課風(fēng)格極具親和力，課程內(nèi)容精彩紛呈，案例豐富具象化，4組名詞的區(qū)別提問：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與改善患者體驗(yàn)、Service與care、規(guī)范與規(guī)范化、習(xí)慣與文化，開場就把與會人員帶入了服務(wù)探討的思想碰撞中。大家踴躍發(fā)言，積極互動，紛紛把自己服務(wù)的所思所想與高教授進(jìn)行了深入的交流與探討。

為了檢驗(yàn)醫(yī)院服務(wù)水平，課前高教授就將與會人員分成了五個小組，并提前就布置了相關(guān)作業(yè)。在作業(yè)展示環(huán)節(jié)，各小組派出代表現(xiàn)場展示“KANO模型”對科室物品的分類以及針對不同類型患者的“患者旅行圖”。
為期一天9個小時(shí)的專題授課，讓所有與會人員都感覺獲益匪淺，更深層的理解了在當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境下，提升醫(yī)學(xué)人文勝任力，對于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升滿意度，助力醫(yī)院文化建設(shè)具有重要而深遠(yuǎn)的意義

8月29日，高燕萍教授在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組的陪同下深入醫(yī)院門急診，就醫(yī)院目前醫(yī)療服務(wù)情況進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)研。
調(diào)研過程中，高燕萍教授重點(diǎn)就患者看病就醫(yī)動線、標(biāo)識標(biāo)牌、就診便利程度、門診管理、門診服務(wù)、診室布局、院內(nèi)急救等等進(jìn)行了深入調(diào)研，對發(fā)現(xiàn)的問題出謀劃策，現(xiàn)場提出整改意見。

下一步，醫(yī)院將對高教授提出的整改意見全面梳理，深入研究、舉一反三、制定整改方案，明確責(zé)任分工，把整改落實(shí)的成果轉(zhuǎn)化為真抓實(shí)干的實(shí)際行動，轉(zhuǎn)化為推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)提質(zhì)增效的重要契機(jī)和動力。

此次培訓(xùn)和調(diào)研活動的成功舉辦，不僅為醫(yī)院全體干部職工提供了一個學(xué)習(xí)和交流的平臺，更為提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量和鍛造醫(yī)學(xué)人文勝任力指明了方向。醫(yī)院將以此次活動為契機(jī)，進(jìn)一步深化醫(yī)學(xué)人文教育，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，為患者提供更加人性化、專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)，持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。