在全力推進(jìn)窗口政務(wù)服務(wù)改革中“開(kāi)花結(jié)果”——專(zhuān)訪隨州市人社局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)劉熙發(fā)

云起風(fēng)生

梁紅玲  聞立云

    前言：國(guó)家人社部日前印發(fā)《關(guān)于表彰全國(guó)人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)2017--2019年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人的決定》，隨州市人力資源和 社會(huì)保障局駐市級(jí)政務(wù)中心窗口被評(píng)選為全國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。
    悠悠萬(wàn)事,民生為大。隨州市人社局窗口自2019年5月進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)大廳以來(lái)，月辦件從當(dāng)初不足600件提升到月平萬(wàn)余件（月高峰達(dá)到2萬(wàn)余件），按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%，實(shí)現(xiàn)“零差錯(cuò)”和“零投訴”；累計(jì)9次被市政務(wù)中心考評(píng)后授予流動(dòng)紅旗窗口，窗口負(fù)責(zé)人也連續(xù)被評(píng)為優(yōu)秀窗口負(fù)責(zé)人，每月都有窗口工作人員被授予服務(wù)標(biāo)兵。
    隨州市人社局創(chuàng)建“服務(wù)環(huán)境讓群眾舒心、服務(wù)態(tài)度讓群眾暖心、服務(wù)事項(xiàng)讓群眾安心”的窗口服務(wù)品牌背后，有著怎樣凝心聚力、務(wù)實(shí)改革的舉措？日前，記者采訪了隨州市人社局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)劉熙發(fā)。

    記者：在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”“一網(wǎng)一門(mén)一次”和行政審批制度改革中，隨州人社部門(mén)做了哪些工作？
    劉局長(zhǎng)：隨州市人社局近年來(lái)高度重視并全力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”“一網(wǎng)一門(mén)一次”和行政審批制度改革等工作，按照“更高起點(diǎn)、更優(yōu)服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建“服務(wù)環(huán)境讓群眾舒心、服務(wù)態(tài)度讓群眾暖心、服務(wù)事項(xiàng)讓群眾安心”的窗口服務(wù)品牌，將對(duì)接的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部進(jìn)駐市級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳，人社局窗口從原來(lái)的3個(gè)增加到15個(gè)，工作人員配置從原來(lái)的3人增加到21人，月辦件從當(dāng)初不足600件提升到上萬(wàn)件，有效地解決了人社系統(tǒng)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)分散、窗口網(wǎng)點(diǎn)多、群眾辦事多頭跑現(xiàn)象，真正落實(shí)了對(duì)政務(wù)服務(wù)的“一網(wǎng)一門(mén)一次”要求。
2019年以來(lái)，隨州市人社窗口加快推進(jìn)行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)，形成全市統(tǒng)一、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的清單體系，對(duì)外提供集互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、人社自助終端服務(wù)、手機(jī)APP服務(wù)、短信服務(wù)、微信服務(wù)、基層平臺(tái)服務(wù)于一體的多元化、個(gè)性化服務(wù)，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上受理、網(wǎng)上公開(kāi)、網(wǎng)上辦理及網(wǎng)上監(jiān)控等，使得人社系統(tǒng)96%以上業(yè)務(wù)可以通過(guò)湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上審批，明確了“一個(gè)窗口收費(fèi)、一站式審批、一條龍服務(wù)”的審批運(yùn)行模式，共完成241項(xiàng)個(gè)性化要素的錄入、發(fā)布，讓群眾可以足不出戶(hù)在網(wǎng)上全程辦理業(yè)務(wù)。全力推進(jìn)電子證照數(shù)據(jù)歸集和數(shù)據(jù)共享工作，明確責(zé)任人員，完善互聯(lián)網(wǎng)加監(jiān)管，貫徹落實(shí)了各項(xiàng)數(shù)據(jù)的日?qǐng)?bào)和月報(bào)工作。

    記者：在機(jī)構(gòu)整合和優(yōu)化流程方面， 隨州市人社局采取了哪些具體措施， 做到了讓辦事群眾“即來(lái)即辦、即辦即走”的？
    劉局長(zhǎng)：2019年上半年，人社局黨組考察了部分市州政務(wù)服務(wù)大廳人社窗口后，意識(shí)到要改革就要?jiǎng)诱媾鲇?，要在大格局舞臺(tái)上服務(wù)好全市老百姓，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)群眾零距離，工作重心就必須前移，為此決定按照“更高起點(diǎn)、更優(yōu)服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)，在人社系統(tǒng)實(shí)行刀刃向內(nèi)的改革，要求所有對(duì)外服務(wù)事項(xiàng)全部進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)中心窗口，凡是省廳明確的事項(xiàng)必須無(wú)條件進(jìn)駐，所有涉及企業(yè)和群眾辦理事項(xiàng)只進(jìn)一扇門(mén)，最多跑一次。為此，我們專(zhuān)門(mén)設(shè)立了政務(wù)服務(wù)科，負(fù)責(zé)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、“一網(wǎng)一門(mén)一次”及行政審批等改革事項(xiàng)，并將這個(gè)內(nèi)設(shè)科室安置在前沿陣地——市政務(wù)大廳人社局窗口，將在湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)對(duì)接的241項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)（涉及局機(jī)關(guān)9個(gè)科室和所屬6個(gè)事業(yè)單位的業(yè)務(wù)）全部納入到人社局駐市政務(wù)服務(wù)中心窗口集中辦理。
    在優(yōu)化流程提效能方面，我們對(duì)所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)制作統(tǒng)一規(guī)范的流程圖，印制服務(wù)指南和便民服務(wù)手冊(cè)。對(duì)申報(bào)資料齊全、不需要現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)的，按照先批后審的模式，采取即時(shí)審批；對(duì)政策不明確、有爭(zhēng)議及標(biāo)準(zhǔn)有彈性、不好掌握的，由窗口先收再轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)科室或單位審核，極大地提升了辦理質(zhì)效。為了規(guī)范窗口運(yùn)行機(jī)制，我們推行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)審批、綜合窗口出件”的綜合柜員制經(jīng)辦；同時(shí)強(qiáng)力推進(jìn)一事聯(lián)辦，科學(xué)設(shè)置服務(wù)資源，專(zhuān)門(mén)設(shè)立了“我要辦退休”、“我要辦工傷”、“我要開(kāi)勞務(wù)派遣公司”、“我要開(kāi)辦民辦培訓(xùn)學(xué)?！钡葮I(yè)務(wù)窗口，減少企業(yè)和群眾現(xiàn)場(chǎng)辦理等候時(shí)間。
    目前，隨州人社服務(wù)窗口已將辦理時(shí)限3個(gè)工作日內(nèi)的壓縮到0.5個(gè)工作日；將辦理時(shí)限為20個(gè)工作日的壓縮到5個(gè)工作日；將辦理時(shí)限為90個(gè)工作日的，壓縮到20個(gè)工作日。將辦理時(shí)限分解到工作運(yùn)行的每一個(gè)環(huán)節(jié)，采取時(shí)限倒逼、超時(shí)默認(rèn)等方法提高效率，實(shí)現(xiàn)即來(lái)即辦、即辦即走。

    記者：隨州市人社局出臺(tái)了哪些便民服務(wù)措施？
    劉局長(zhǎng)：隨州人社窗口圍繞政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)編制印發(fā)了三個(gè)清單，即：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)與經(jīng)辦單位、科室對(duì)接清單，明確責(zé)任主體；窗口和后臺(tái)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的權(quán)責(zé)清單，并將清單業(yè)務(wù)從146項(xiàng)擴(kuò)展至241項(xiàng)（承諾件窗口負(fù)責(zé)受理和送達(dá)，后臺(tái)科室負(fù)責(zé)審核和決定，即辦件授權(quán)窗口直接辦理）；辦理政務(wù)事項(xiàng)的窗口人員配置清單（窗口人員對(duì)應(yīng)辦理政務(wù)事項(xiàng)的清單和對(duì)應(yīng)窗口編號(hào)）。對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)名稱(chēng)、辦理?xiàng)l件、政策依據(jù)、辦理流程和辦結(jié)時(shí)限等各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，實(shí)現(xiàn)省、市、縣級(jí)公共服務(wù)事項(xiàng)名稱(chēng)、基本編碼、法定依據(jù)、辦理流程“四統(tǒng)一”，實(shí)現(xiàn)了人社系統(tǒng)公共服務(wù)“同一事項(xiàng)、同一標(biāo)準(zhǔn)”“線(xiàn)上線(xiàn)下一致”。所有辦件全部做到“六無(wú)”，即受理無(wú)推脫、服務(wù)無(wú)距離、事項(xiàng)無(wú)積壓、內(nèi)容無(wú)模糊、程度無(wú)掩藏、標(biāo)準(zhǔn)無(wú)差錯(cuò)，實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)經(jīng)辦行為的規(guī)范化。

    記者：隨州人社系統(tǒng)是如何打通服務(wù)“最后一公里”的？
    劉局長(zhǎng)：首先我們健全了組織機(jī)構(gòu)，高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化建設(shè)了市、縣、鄉(xiāng)、村四級(jí)綜合服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)人員全覆蓋，網(wǎng)上辦理事項(xiàng)對(duì)接到基層一線(xiàn)窗口，辦事群眾就近到人社中心即可辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了人社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋。與此同時(shí)，黨組專(zhuān)題會(huì)議先后出臺(tái)了兩個(gè)會(huì)議紀(jì)要，要求機(jī)關(guān)科室和經(jīng)辦單位強(qiáng)化大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，圍繞政務(wù)服務(wù)改革要求，服從窗口工作需要，堅(jiān)持一切圍繞窗口轉(zhuǎn)，機(jī)關(guān)后方支持窗口前方的理念；經(jīng)辦單位領(lǐng)導(dǎo)和科室負(fù)責(zé)人要迅速轉(zhuǎn)變觀念，跟上改革節(jié)奏；今后凡新提拔的年青干部必須要有一年以上的窗口工作經(jīng)驗(yàn)，在網(wǎng)絡(luò)信息支撐、人才隊(duì)伍建設(shè)上支持窗口各項(xiàng)經(jīng)辦服務(wù)，打通人社服務(wù)的最后一公里。

    記者：此次獲得全國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口榮譽(yù)，對(duì)隨州人社系統(tǒng)今后的工作有著怎樣的鼓舞和推動(dòng)作用？
    劉局長(zhǎng)：這項(xiàng)成績(jī)的是省人社廳和市局黨組的大力支持的結(jié)果，今年省人社廳曾廳長(zhǎng)、易廳長(zhǎng)先后視察該窗口，并對(duì)窗口的經(jīng)辦模式點(diǎn)贊；市人社局黨組提出“一切圍繞窗口轉(zhuǎn)”，全力優(yōu)先保障窗口工作。這次國(guó)家人社部對(duì)市人社窗口的褒獎(jiǎng)，對(duì)全體窗口工作人員是極大地鼓舞，我們更加堅(jiān)定信心務(wù)實(shí)推進(jìn)窗口改革，將服務(wù)于人民的人社事業(yè)持續(xù)深入推進(jìn)。下一步我們將在省人社廳的指導(dǎo)下，繼續(xù)加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”各項(xiàng)建設(shè)工作，不斷提高服務(wù)效能；深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化工作和人社23度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)進(jìn)一步加大培訓(xùn)力度，以持續(xù)提升窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，讓人民群眾享有更舒適的服務(wù)體驗(yàn)。