隨州移動優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶滿意

黃芳芳

　“雖然現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)很發(fā)達(dá)，通過手機辦理業(yè)務(wù)的方法很多，但是我年紀(jì)大了，辦理業(yè)務(wù)還是喜歡到營業(yè)廳，工作人員會給我講解的一清二楚，很放心”。李爺爺是隨州移動的老客戶了，十幾年來，他見證了隨州移動服務(wù)質(zhì)量的逐步提升。
　　2018年7月，有位客戶來到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)工作人員把業(yè)務(wù)受理單拿給客戶簽字，并講解其中的內(nèi)容時，客戶瞇著眼睛說，看不清楚。工作人員見狀，馬上從便民服務(wù)箱里拿出了老花鏡遞給客戶，客戶臉上露出了滿意的微笑。業(yè)務(wù)辦理完成后，對工作人員豎起了大拇指并連聲道謝。從客戶需求的細(xì)微之處入手為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對客戶始終保持耐心、細(xì)心的服務(wù)態(tài)度和沉著冷靜的職業(yè)素養(yǎng)，最終贏得客戶認(rèn)可。
　　隨州解放路營業(yè)廳業(yè)務(wù)量在全省移動營業(yè)廳中排名前十，但在工作人員的精心安排下，營業(yè)廳每天秩序井然，服務(wù)細(xì)致。這一切都是由于2018年隨州移動以“提高業(yè)務(wù)辦理效率，壓降客戶等候時長”為目標(biāo)，及時響應(yīng)客戶訴求，采取了一系列服務(wù)質(zhì)量提升舉措。
　　一是優(yōu)化服務(wù)流程，縮短客戶等候時長。結(jié)合營業(yè)廳實際情況制定“排隊等候時長壓降方案”，明確各崗位職責(zé)，制定服務(wù)各環(huán)節(jié)規(guī)范動作，積極宣傳引導(dǎo)電子渠道方式查詢辦理簡單業(yè)務(wù)，將等候、辦事時長及客戶評價作為主要考核依據(jù)，始終以客戶滿意為工作目標(biāo)。同時根據(jù)營業(yè)廳人流量特點，分析忙閑時段，并制作海報對外進(jìn)行公示，提醒客戶錯開高峰期辦理業(yè)務(wù)。對廳內(nèi)等候客戶，及時告知預(yù)計等待時長，并做好等候客戶的業(yè)務(wù)預(yù)處理工作，真正改善客戶等候感知。
　　二是接受群眾監(jiān)督，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格按照“雙評雙促雙治”活動要求，落實“一崗位一臺卡”，接受群眾的服務(wù)監(jiān)督。通過對營業(yè)廳進(jìn)行視頻監(jiān)控，結(jié)合營業(yè)廳大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實時掌握營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量和客戶等候時長。每日早班會對重點業(yè)務(wù)操作流程和服務(wù)要求進(jìn)行強調(diào)，提高業(yè)務(wù)辦理效率。
　　三是便民特色服務(wù)，贏得客戶一致好評。營業(yè)廳設(shè)置了便民服務(wù)區(qū)，為客戶免費提供充電設(shè)備、便民座機，藥箱、簽字筆、便利貼、固體膠、老花鏡、針線包等用品，真正心系客戶，為民服務(wù)，體現(xiàn)了“全心全意”的服務(wù)宗旨；在業(yè)務(wù)高峰期開展“移動小課堂”、“掃碼免費領(lǐng)流量”等活動，為等候客戶面對面宣傳提速降費等惠民政策，現(xiàn)場答疑解惑，從一點一滴做起，給廣大人民群眾帶來了便利，贏得了客戶的信任和一致好評。
　　四是客戶接待日，解決客戶實際問題。分公司定期開展“總經(jīng)理接待日”活動，互聯(lián)網(wǎng)有獎問卷調(diào)研活動，并在營業(yè)廳擺放客戶意見收集簿。對于客戶提出的意見和建議，能夠解決的在第一時間進(jìn)行回復(fù)；暫時不能解決的，在公司內(nèi)部成立攻堅克難團隊研究改進(jìn)方法，建議客戶關(guān)注；問題解決后及時對客戶進(jìn)行回訪告知。
　　隨州移動秉承“客戶為根，服務(wù)為本”的企業(yè)理念，圍繞“正德厚生，臻于至善”的核心價值觀，認(rèn)真履行社會責(zé)任，提升營業(yè)窗口服務(wù)水平。以“雙評雙治雙促”活動為載體，全面提升營業(yè)廳服務(wù)和業(yè)務(wù)能力。

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