隨州物業(yè)管理為什么會這樣？

黃芳芳

物業(yè)管理，真的那么難嗎？

---隨州中心城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查

1 ]5 [% w, K) E7 R- u% y& `( x1 s居有其屋，和諧宜居，是眾多人的夢想。可入住后，停車難、噪音擾民、小區(qū)養(yǎng)狗等問題突出，業(yè)主與物業(yè)公司展開多番博弈。自己的小區(qū)，沒有好的物業(yè)管理和服務(wù)，讓許多業(yè)主感到“寒心”。

從小區(qū)業(yè)主、物業(yè)公司、主管部門等人的口中，常常聽到物業(yè)管理難。物業(yè)管理，真有那么難嗎？難在何處？如何解決？近日，記者進行了調(diào)查。

* {! U' M" C' I& I

小區(qū)物業(yè)管理好壞不一

這些年，隨州房地產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，商住小區(qū)越來越多。

文峰都市花園是中心城區(qū)比較老的現(xiàn)代商住小區(qū)。2014年，因物業(yè)管理問題突出，市政府曾成立專班予以整治。記者在該小區(qū)看到，環(huán)境著實比以前好了不少，但隨意毀綠、車輛亂停亂靠等現(xiàn)象仍然存在。業(yè)主李靖說：“環(huán)境有所改變，但與我們宜居小區(qū)的預(yù)期還有差距?！?/font>

據(jù)悉，該小區(qū)建筑面積50多萬平方米，共有住戶2781戶，1萬多人，入住率達到98%。負責(zé)該小區(qū)物業(yè)管理的是首立物業(yè)有限公司，2013年受開發(fā)商邀請入駐文峰都市花園。

9 S; z; g6 W3 R$ a5 ]) J

首立物業(yè)負責(zé)人吳漢成介紹，剛來時，群眾對物業(yè)管理極不滿意，物業(yè)管理費只能收上來20%。經(jīng)過幾年的改進，業(yè)主逐步認可，物業(yè)管理費收繳率提高到50%。

采訪中，該小區(qū)不少業(yè)主表示，物業(yè)公司沒有管理好小區(qū)，造成車輛隨意亂?？俊ЬG占道等現(xiàn)象。也有業(yè)主表示，因為沒有享受到好的居住環(huán)境，所以沒有交納物業(yè)管理費。

# s$ \: z  u& ?9 c

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，諸多小區(qū)與文峰都市花園一樣，業(yè)主不交納物業(yè)管理費，物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量提不上去，二者陷入一個惡性循環(huán)，小區(qū)居住環(huán)境越來越差。

$ i; a" w; n/ _1 G  Y

當(dāng)然，隨州城區(qū)小區(qū)也有物業(yè)管理比較好的，比如水郡世家、碧桂園、程力·水岸國際等新小區(qū)。他們在小區(qū)交付之初，便樹立了物業(yè)服務(wù)的規(guī)范形象，贏得了廣大業(yè)主的支持?！　?/font>

- m3 A! K* Y; j/ v5 q

記者發(fā)現(xiàn)，隨州物業(yè)公司存在兩種類型，一種是開發(fā)商自己的物業(yè)公司，比如說碧桂園；一種是開發(fā)商邀請的物業(yè)公司，比如文峰都市花園。據(jù)統(tǒng)計，我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)150家，服務(wù)項目共有307個，其中住宅237個、非住宅70個。調(diào)查中，多數(shù)業(yè)主對本小區(qū)物業(yè)服務(wù)不滿意。

物業(yè)管理難，難在哪？

+ q& t; R1 [2 z6 r* [

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理屬典型的一對多服務(wù)，一般是幾十人的物業(yè)公司需要服務(wù)上萬名業(yè)主。各業(yè)主訴求不一，物業(yè)公司很難調(diào)和。矛盾積累多了，業(yè)主與物業(yè)公司便走向了對立面，致使物業(yè)管理難度加大。

  G8 I$ m' S/ `% H( f( D

梳理來看，物業(yè)管理之難，主要有以下幾個方面：

9 ]! }  \, u' V* [

一、物業(yè)管理費難收繳。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，按年度物業(yè)費收繳率85%以上的物業(yè)企業(yè)僅占5%。主要原因是物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主要求有差距，同時物業(yè)費支出不公開透明，業(yè)主難以信服。此外，有些業(yè)主對物業(yè)費的認識不高，總想占“小便宜”。

4 {  F3 O' J4 u! t2 ?

二、開發(fā)商遺留問題較多。在隨州，許多開發(fā)商賣完房子便走了。業(yè)主入住后，發(fā)現(xiàn)諸多房屋質(zhì)量問題，比如漏水、裂縫等。服務(wù)于水郡世家的匯川物業(yè)負責(zé)人馬斌介紹，開發(fā)商遺留問題致使部分業(yè)主不交納物業(yè)費，水郡世家小區(qū)的比例達到8%左右。采訪中，開發(fā)商遺留問題阻礙物業(yè)管理已成為共性問題。

三、物業(yè)沒有執(zhí)法權(quán)?，F(xiàn)在，許多小區(qū)存在亂搭亂建、私自住改商、損綠毀綠等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了其他業(yè)主的權(quán)益。馬斌介紹，他們在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)此類問題，只能勸阻，不能強制性拆除。該情況向某些職能部門反映后，因執(zhí)法程序復(fù)雜、時間較長，影響了物業(yè)公司在業(yè)主心目中的權(quán)威。

  v2 k' i  L) `+ P: w% T4 d3 Q

四、小區(qū)功能配套不到位。當(dāng)前，在商住小區(qū)表現(xiàn)最為突出的是停車難。諸多小區(qū)在規(guī)劃時，沒有預(yù)留足夠的停車設(shè)施，造成私家車亂停亂靠。吳漢成介紹，文峰都市花園的業(yè)主們有近3000輛小車，可規(guī)劃的車位及停車庫只有280多個，無法滿足停車需求。業(yè)主們反映較多的還有鍛煉場所、設(shè)施缺乏，比如缺少籃球場、活動室等。

五、物業(yè)管理架構(gòu)還未形成。按照外地比較成熟的小區(qū)物業(yè)管理架構(gòu)，應(yīng)該組建社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)主委員會“三位一體”的組織結(jié)構(gòu)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨州中心城區(qū)所有建成入住的小區(qū)尚未有效地納入社區(qū)管理，各社區(qū)也沒有發(fā)揮管理作用，處于社會管理的真空。全市230個商住小區(qū)只有78個小區(qū)成立了業(yè)主委員會。碧桂園物業(yè)負責(zé)人池賢智介紹，碧桂園多次申請成立業(yè)主委員會未果，很多時候只能由物業(yè)公司代替社區(qū)履行相關(guān)職責(zé)，物業(yè)企業(yè)也無計可施，導(dǎo)致小區(qū)混亂無序。

( Q8 q2 l5 O: E" u3 ~, |, K

房產(chǎn)部門要當(dāng)好“裁判”

- F0 D) n3 N) E( g3 l

) S' ~4 O  n' o  _5 A

小區(qū)物業(yè)管理亂，業(yè)主一方面指責(zé)物業(yè)公司，另一方則指責(zé)房產(chǎn)部門，認為其沒有履職盡責(zé)。

6 F" ~# c7 N' C' [- q: s7 d$ I

據(jù)《湖北省物業(yè)服務(wù)和管理條例》，房產(chǎn)部門只對物業(yè)服務(wù)公司信用評價、從業(yè)人員培訓(xùn)等進行管理，同時負責(zé)處理物業(yè)服務(wù)中的投訴。簡單地說，房產(chǎn)部門對物業(yè)公司屬于行業(yè)管理，在物業(yè)管理中只是“裁判員”。

馬斌介紹，小區(qū)物業(yè)管理是業(yè)主與服務(wù)公司、業(yè)主委員會之間的事，房產(chǎn)部門只是監(jiān)管、指導(dǎo)，對物業(yè)公司沒有強制約束力。

當(dāng)然，作為行業(yè)指導(dǎo)，我市房產(chǎn)部門積極督促物業(yè)公司進行規(guī)范化管理。這些年，房產(chǎn)部門雖然舉行了很多次物業(yè)管理培訓(xùn)，但物業(yè)公司并沒有按要求執(zhí)行，房產(chǎn)部門也無可奈何。

: h6 k8 L& w8 t2 z* l

$ V/ ^3 f) F+ o% Y- S5 X

在業(yè)內(nèi)人士看來，提高物業(yè)管理水平，我市房產(chǎn)部門要當(dāng)好“裁判”。對于物業(yè)服務(wù)投訴，應(yīng)第一時間作出“判決”，贏得業(yè)主們的認可。同時，也要發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門進小區(qū)，解決矛盾。還要為廣大業(yè)主把好關(guān)，做好物業(yè)公司的信用評價，利用好“黑名單”制度，曝光服務(wù)質(zhì)量差的物業(yè)公司，并按照相關(guān)規(guī)定加大處罰力度。

2 o9 V3 M1 w  j8 R
$ x( `/ [+ I; }, L3 A

共下一盤棋，方可和諧

6 x/ ?  E! o- A4 X/ `

9 r/ Z1 S0 D2 b' }" N$ |' r# p2 s7 a! P

一個商住小區(qū)，就是一個小社會。實現(xiàn)小社會的和諧，必須共下一盤棋，才能促使物業(yè)公司服務(wù)好業(yè)主，管理好小區(qū)。

5 j4 ~1 [$ G& E9 t+ x: D; s

物業(yè)管理，物業(yè)公司是主體，必須承擔(dān)起服務(wù)的責(zé)任。調(diào)查中，眾多物業(yè)公司表示，大多數(shù)業(yè)主是講道理的，只要居住安全，環(huán)境衛(wèi)生干凈，對于訴求能第一時間作出回應(yīng)，就會比較滿意。馬斌告訴記者，水郡世家的物業(yè)費收繳率達到90%以上，其心得就是，只要真正地把業(yè)主的事當(dāng)回事，真心地為業(yè)主服務(wù)，就能獲得業(yè)主的認可。

: p2 R9 B$ C( `' Y" k

采訪中，水郡世家的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度較高?！拔覀兊脑V求，他們能第一時間到場，給我們答復(fù)。”業(yè)主熊靜說。

1 K# _* B" U* u+ L8 ?

/ d1 Y. g  R6 E+ x+ [. `5 V1 c: i

不少物業(yè)公司表示，小區(qū)成立業(yè)主委員會對提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量非常有必要。有了業(yè)主委員會，可以代表廣大業(yè)主與物業(yè)公司商談，爭取業(yè)主權(quán)益。池賢智介紹，在大城市，很多管理好的小區(qū)，業(yè)主委員會發(fā)揮了大作用，能讓物業(yè)公司清楚知道業(yè)主的訴求，物業(yè)公司才好發(fā)力。

( N. u# h4 b! b6 z! E) g' k4 t; ?

目前，隨州200多個居住小區(qū)，僅有78個小區(qū)成立了業(yè)主委員會。采訪發(fā)現(xiàn)，我市業(yè)主委員會基本上是個形式，沒有發(fā)揮作用?！昂芏鄻I(yè)主委員會流于形式，沒有起到溝通、協(xié)調(diào)、橋梁的作用?！笔蟹慨a(chǎn)局物管科劉文玉說。

按照《湖北省物業(yè)服務(wù)和管理條例》的要求，小區(qū)業(yè)主委員會，需要在辦事處、社區(qū)組織和指導(dǎo)下依法成立，但很多小區(qū)沒有成立。同時，社區(qū)服務(wù)也沒能延伸至小區(qū)，沒有發(fā)揮基層管理的職能作用。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，小區(qū)的日常管理涉及規(guī)劃、住建、城管等16個職能部門及供水、供電、供氣、電信、廣播電視等5個專業(yè)經(jīng)營單位。目前，很多小區(qū)存在亂搭亂建、住改商、油煙噪音污染等問題，可一些部門并沒有將職能延伸至小區(qū)，行政執(zhí)法還未進小區(qū)，形成管理空白，不能及時解決問題，化解矛盾。

馬斌介紹，針對小區(qū)私搭亂建的問題，水郡世家小區(qū)請求城管部門支持，拆除了一部分。但小區(qū)的私家餐館等問題，還沒有相關(guān)部門前來解決?！坝行﹩栴}已經(jīng)超出我們的管理權(quán)限，必須依托執(zhí)法部門、社區(qū)，才能解決好。”他說。

2 ^; B/ [0 c( L, a

當(dāng)然，小區(qū)是廣大業(yè)主的家，業(yè)主也要發(fā)揮作用。劉文玉提出，業(yè)主要提高對物業(yè)管理的認識，及時繳納物業(yè)管理費，積極爭取自己的權(quán)益，與物業(yè)公司同坐一條船，同心同德，才能使自己的家園更和諧。

由此看來，物業(yè)管理不是單純的行業(yè)管理，而是社會管理問題。小區(qū)物業(yè)管理需要相關(guān)職能部門、街道辦事處、社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)主委員會和廣大業(yè)主的共同付出，共下一盤棋，構(gòu)建一個宜居的環(huán)境。

$ q9 E$ i' f% C% a7 E( j, `
2 L5 O" Y8 Q8 \' d