創(chuàng)新服務(wù)無止境 營商環(huán)境大提升——市水務(wù)集團(tuán)優(yōu)化用水營商環(huán)境助力提升城市品質(zhì)

寧寧

　　隨州論壇 通訊員 敖鋮
　　惠企服務(wù)“零距離”
　　營商環(huán)境是一個地區(qū)經(jīng)濟(jì)軟實力和綜合競爭力的集中體現(xiàn)。市水務(wù)集團(tuán)成立以來，始終堅持“人民至上”的崇高理念，堅持把滿足用戶和社會需求作為企業(yè)生存和發(fā)展的源動力，嚴(yán)格把控制水生產(chǎn)品質(zhì)關(guān)，實現(xiàn)水質(zhì)24小時實時監(jiān)測，確保源水、出廠水、管網(wǎng)水水質(zhì)各項指標(biāo)全面達(dá)標(biāo)，有效保障了廣大用戶的各類用水需求。不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理、提升服務(wù)水平、狠抓安全生產(chǎn)、強(qiáng)化生產(chǎn)設(shè)備和管網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)，確保城市供水安全運(yùn)行。
　　為進(jìn)一步規(guī)范工作流程，先后出臺了《供水信用體系建設(shè)工作實施方案》《用水報裝設(shè)計施工推薦名單制度》《社會投資簡易低風(fēng)險項目工程管理辦法》《供水工程施工驗收規(guī)程》等規(guī)章制度。重點打造24小時供水服務(wù)熱線96510和3318118，并與“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”實現(xiàn)聯(lián)動，及時為廣大用戶提供各項涉水服務(wù)，努力實現(xiàn)服務(wù)“零距離”。
　　今年4月，隨州高新區(qū)目前最大的單體文旅項目——隨州博雅國際大酒店簽約落戶。考慮項目建設(shè)用水的迫切需求，市水務(wù)集團(tuán)在獲悉相關(guān)信息后，第一時間啟動前置服務(wù)，在該項目還未正式申報用水的情況下，集團(tuán)建設(shè)工程公司第一時間帶隊主動上門服務(wù)，開展現(xiàn)場勘察和接水工程方案設(shè)計，極大地降低了用戶的時間成本，并確保該項目建成后用水無憂。
　　為博雅國際大酒店項目提供“前置服務(wù)”只是市水務(wù)集團(tuán)優(yōu)化用水環(huán)境的一個縮影。今年以來，市水務(wù)集團(tuán)通過政企數(shù)據(jù)共享平臺、湖北省工程建設(shè)審批系統(tǒng)、湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等線上渠道，以及走訪市重大項目辦公室、市場監(jiān)督管理局等線下渠道，多措并舉提前獲取“準(zhǔn)用戶”信息。結(jié)合用戶生產(chǎn)經(jīng)營及發(fā)展規(guī)劃，為“準(zhǔn)用戶”編制接水方案，統(tǒng)籌市政主管道、接水設(shè)施的設(shè)計和施工，免費(fèi)全程代辦各種行政審批手續(xù)，提前完成用戶建筑區(qū)域紅線外工程施工，達(dá)到供水條件，實現(xiàn)首次獲得用水紅線外工程零費(fèi)用介入，有效為企業(yè)節(jié)省了工程費(fèi)用開支，將“軟”服務(wù)做得更加“扎實”。
　　市水務(wù)集團(tuán)還與多家政府單位建立了定期聯(lián)絡(luò)、信息互通的合作機(jī)制。第一時間掌握正在謀劃、推進(jìn)和即將啟動的項目情況。提前了解企業(yè)的用水需求，將服務(wù)關(guān)口前移至企業(yè)申報之前，變“事后協(xié)調(diào)”為“主動服務(wù)”，變“用戶申報”為“主動發(fā)現(xiàn)”。截至目前，全市享受前置“一站式一條龍”服務(wù)的企業(yè)已超40家，優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了廣大企業(yè)用戶的廣泛贊譽(yù)。
　　他山之石，可以攻玉。市水務(wù)集團(tuán)立足全市，放眼全省、全國，對標(biāo)對表先進(jìn)地區(qū)，組成考察組，先后赴十堰、鄂州、荊門等地進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。通過實地察看、座談交流等方式，學(xué)習(xí)在優(yōu)化營商環(huán)境、完善供水報裝服務(wù)等方面的先進(jìn)做法，汲取先進(jìn)的改革創(chuàng)新工作方法和客服系統(tǒng)建設(shè)管理的工作經(jīng)驗。
　　下一步，市水務(wù)集團(tuán)將繼續(xù)對照先進(jìn)找差距，認(rèn)真查擺問題，有針對性地補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項，進(jìn)一步提升工作能力，提高工作目標(biāo)，以更大力度、更實舉措推進(jìn)各項工作的全面優(yōu)化，以咬定青山不放松的堅定信念，確保優(yōu)化營商環(huán)境工作更上一個臺階。

　　社會服務(wù)承諾
　　一、服務(wù)范圍：
　　市水務(wù)集團(tuán)管轄范圍內(nèi)的供水服務(wù)（東至淅河橋，南至柳樹淌社區(qū)，西至炎帝大道，北至隨縣城區(qū)）
　　二、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)：
　　1.出廠水、管網(wǎng)水水質(zhì)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB5749—2022）。
　　2.爆管搶修。在接到報漏信息后，無特殊情況下，漏點在市區(qū)內(nèi)維修人員0.5小時內(nèi)趕往現(xiàn)場，漏點在郊區(qū)力爭在1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場。直徑在100mm（含100mm）以內(nèi)的管道搶修做到及時修及時通，直徑在100mm以上的管道搶修不超過24小時，若因特殊原因24小時內(nèi)不能恢復(fù)供水的，將采取臨時供水措施保障居民基本生活用水。
　　3.規(guī)范收費(fèi)。水務(wù)集團(tuán)嚴(yán)格按照隨價農(nóng)資規(guī)【2011】19號《市物價局關(guān)于調(diào)整隨州城區(qū)供水價格的通知》、隨價文【2015】29號《市物價局市財政局市住建委轉(zhuǎn)發(fā)省物價局省財政廳省住建廳關(guān)于制定和調(diào)整污水處理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)問題的通知》、隨價農(nóng)資規(guī)【2013】4號《關(guān)于完善隨州城區(qū)生活垃圾處理費(fèi)征收方式及有關(guān)問題的通知》等文件批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以貿(mào)易結(jié)算計量器具顯示的用水量計價收費(fèi)。
　　4.工程施工。在開挖處設(shè)置警示標(biāo)志、安全護(hù)欄，夜間懸掛警示燈。施工結(jié)束后，一般工程應(yīng)在3個工作日內(nèi)，較大工程應(yīng)在7個工作日內(nèi)，做到工完場清料凈，并及時聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)路面。特殊天氣情況下，做好現(xiàn)場的安全防護(hù)工作。
　　5.用水異常。接報修后2小時內(nèi)查明原因并答復(fù)。
　　6.停水公告。突發(fā)性停水或降壓供水時，及時通知用戶；計劃性停水，提前24小時通知用戶。
　　7.抄表服務(wù)。按照規(guī)定周期抄表結(jié)算，做到禮貌服務(wù)，依法合理計費(fèi)。
　　8.服務(wù)行為。服務(wù)人員統(tǒng)一服裝、衣著整潔、佩戴胸牌（上門服務(wù)時主動出示證件）、舉止文明、語言規(guī)范、態(tài)度熱情，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)道德。
　　9.信息化服務(wù)。針對用戶水費(fèi)情況，向提供有效手機(jī)號碼的欠費(fèi)用戶發(fā)送短信通知；提供24小時客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等服務(wù)。
　　10.水質(zhì)信息定期公開。
　　三、監(jiān)督與投訴
　　供水熱線電話：965103318118
　　微信公眾號：SZSHUIWU的“意見建議”隨州市人民政府網(wǎng)站：市民意見箱
　　熱忱歡迎廣大用戶對我公司的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督并提出建設(shè)性意見。

　　市水務(wù)集團(tuán)發(fā)展愿景使命
　　聚焦城市供水全生命周期質(zhì)量提升，打造湖北省一流水務(wù)公司，為用戶供應(yīng)安全達(dá)標(biāo)的生活飲用水，提供親切專業(yè)、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)保障，讓水務(wù)運(yùn)營更安全、更高效、更智能。同時致力保護(hù)及改善用水環(huán)境，重視國有企業(yè)社會責(zé)任，保持與社會經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展。
　　品質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)供水
　　市水務(wù)集團(tuán)始終秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，堅持高標(biāo)準(zhǔn)踐行《隨州市水務(wù)集團(tuán)有限公司社會服務(wù)承諾》，致力為客戶提供親切專業(yè)、高效便捷的供水服務(wù)。面向居民用戶和工商業(yè)用戶，提供了多項在線服務(wù)，涵蓋了用戶報裝申請、水費(fèi)查詢、水費(fèi)繳納、更名過戶等“全流程”業(yè)務(wù)在線辦理，亦開通了故障報修和違規(guī)舉報等自助服務(wù)，為用戶帶來良好的用水體驗。同時，開啟供水網(wǎng)格化服務(wù)新模式“水保姆”，依托預(yù)約上門、咨詢服務(wù)、用水服務(wù)等方式，持續(xù)鞏固和優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)一步拓展服務(wù)外延。通過網(wǎng)格化管理保姆式服務(wù)，不斷提高供水服務(wù)質(zhì)量與水平，推動客戶滿意度邁上新臺階。
　　保障原水水質(zhì)是保障水質(zhì)的第一道關(guān)口，市水務(wù)集團(tuán)不斷加強(qiáng)對飲用水源地取水口原水的保護(hù)和管理，加強(qiáng)水源地巡視，全力保障水源地安全。通過在線式儀器儀表實時監(jiān)測和人工定時檢測相結(jié)合，全天候跟蹤檢測原水水質(zhì)，科學(xué)分析水質(zhì)變化趨勢，建立水源地應(yīng)急預(yù)警體系，加強(qiáng)與周邊供水公司的溝通聯(lián)系，逐步實現(xiàn)原水水質(zhì)監(jiān)測數(shù)據(jù)信息的共享，及時掌握原水水質(zhì)的變化情況。同時注重備用水源地工程建設(shè)，已實現(xiàn)城市供水雙水源、多水廠布局。
　　堅持生產(chǎn)過程水質(zhì)的嚴(yán)格管控和制水工藝的不斷優(yōu)化。在管網(wǎng)輸配水環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對管網(wǎng)水的水質(zhì)管理，合理設(shè)置管網(wǎng)取樣點。通過優(yōu)化管網(wǎng)調(diào)度、末梢放水等手段提升管網(wǎng)水質(zhì)，持續(xù)提高合格率。加強(qiáng)對于機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院、大型商場等人口密集、敏感型場所的管網(wǎng)水質(zhì)監(jiān)測和管理，檢測項目、頻次及檢測合格率均符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求。
　　嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定進(jìn)行水質(zhì)檢測和監(jiān)測，遵循三級水質(zhì)檢驗制度，實現(xiàn)檢測項目的全覆蓋，在層層檢測和監(jiān)督下，保證飲用水水質(zhì)的安全。并定期通過微信公眾號向社會公示水質(zhì)檢測報告，保障公眾知情權(quán)。

　　推行舉措，創(chuàng)新升級
　　市水務(wù)集團(tuán)自成立之日，便按照《隨州市持續(xù)深化一流營商環(huán)境建設(shè)實施方案》的要求，積極統(tǒng)籌推進(jìn)優(yōu)化供水營商環(huán)境的建設(shè)，經(jīng)歷了“搭框架”“夯基礎(chǔ)”“補(bǔ)短板”三個階段。
　　優(yōu)化營商環(huán)境工作啟動之初，用水報裝共有9個環(huán)節(jié)，即報裝申請、舊欠查核、勘察設(shè)計、施工圖審核、編制造價、造價審核、簽訂合同、項目申報、安裝通水。申請材料達(dá)到7項，即營業(yè)執(zhí)照、機(jī)構(gòu)代碼、地形圖、法人授權(quán)委托書、法定代表人身份證復(fù)印件、經(jīng)辦人身份證復(fù)印件、用戶申請表等。辦結(jié)時間平均在22個工作日。
　　在市委市政府正確領(lǐng)導(dǎo)下，市水務(wù)集團(tuán)以打造全省同行業(yè)標(biāo)桿為目標(biāo)，通過流程改進(jìn)、環(huán)節(jié)簡化、時限壓縮等方式，不斷優(yōu)化用水服務(wù)流程，全面實現(xiàn)了“四個零”（零環(huán)節(jié)、零跑腿、零資料、零費(fèi)用）的供水服務(wù)機(jī)制。
　　（一）提升服務(wù)效能
　　在解放路一橋頭新建了“水、電、氣、網(wǎng)、暖”共享營業(yè)廳，全面實現(xiàn)線上“一窗通辦、全程網(wǎng)辦”，線下“一窗受理、一事聯(lián)辦”。目前線上已開通公司微信公眾號、湖北政務(wù)網(wǎng)、鄂匯辦APP等渠道，用戶可以通過線上平臺，足不出戶辦理報裝、查詢、繳費(fèi)、過戶、投訴等服務(wù)。
　?。ǘ┮?guī)范行業(yè)收費(fèi)
　　嚴(yán)格按照國辦函〔2020〕129號文件《關(guān)于清理規(guī)范城鎮(zhèn)供水供電供氣供暖行業(yè)收費(fèi)促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》和隨建文〔2023〕4號文件《隨州市中心城區(qū)用戶建筑區(qū)劃紅線外用水用氣接入工程“零投資”實施方案》的文件精神規(guī)范收費(fèi)行為。用水接入過程中，涉及計量裝置和建筑區(qū)劃紅線外的所有費(fèi)用，均無需用戶承擔(dān)。
　?。ㄈ┐k市政聯(lián)合審批
　　用戶在裝接水過程中，涉及臨時占用城市道路、挖掘城市道路、臨時點用城市綠地等市政審批，均由市水務(wù)集團(tuán)代辦，極大地方便了市場主體，減輕了用戶負(fù)擔(dān)。
　?。ㄋ模﹦?chuàng)新服務(wù)模式，實行“政企聯(lián)動”服務(wù)
　　通過政企數(shù)據(jù)共享，提前獲得“準(zhǔn)用戶”信息，第一時間掌握項目審批、房企開發(fā)、新企業(yè)注冊等信息。將服務(wù)前置，派出技術(shù)人員聯(lián)合踏勘、現(xiàn)場辦公，提供“一站式”水保姆服務(wù)，現(xiàn)場解決企業(yè)可能遇到的所有涉水問題。通過創(chuàng)新服務(wù)“水閃接”“全免單”，讓用戶真正體驗到貼心、快捷的用水報裝流程。
　?。ㄎ澹┬畔⒐_，自覺接受社會監(jiān)督
　　通過隨州市人民政府網(wǎng)站、微信公眾號和線下服務(wù)大廳、政務(wù)大廳服務(wù)窗口將服務(wù)指南、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、收
　　費(fèi)政策以及投訴監(jiān)督電話，向社會公示。
　?。┯盟畧笱b實現(xiàn)“四個零”
　　“零環(huán)節(jié)”：所有工商業(yè)用戶供水接入項目，供水企業(yè)先
　　行前置服務(wù)，提前完成外線工程建設(shè)，為客戶提供“零環(huán)節(jié)”
　　服務(wù)。
　　“零跑腿”：供水企業(yè)安排“水保姆”全程上門服務(wù)，無需客戶跑腿。
　　“零資料”：供水企業(yè)通過湖北省工程建設(shè)審
　　批系統(tǒng)、湖北省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)獲取項目信
　　息，無需客戶提報資料。
　　“零費(fèi)用”：隨州市中心城
　　區(qū)、隨縣城區(qū)供水公共管網(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)的企業(yè)供水接入項目，紅線外工程設(shè)計、材料、監(jiān)理、施工全部免費(fèi)，無需客戶投資。
　　（七）提升服務(wù)評價
　　建立完善的服務(wù)評價機(jī)制，客戶滿意度進(jìn)行“交叉”回訪。一是客服熱線回訪，對服務(wù)態(tài)度、安裝質(zhì)量、服務(wù)建議進(jìn)行電話回訪，全程錄音、存盤歸檔。二是對“基本滿意”和“不滿意”的客戶進(jìn)行上門回訪，收集用戶意見，并將結(jié)果納入月度績效考核，形成管理閉環(huán)。
　?。ò耍┞?lián)合踏勘現(xiàn)場辦公
　　報裝申請受理、勘察設(shè)計施工等環(huán)節(jié)并聯(lián)，實行設(shè)計施工、工程管理等部門聯(lián)合踏勘、現(xiàn)場辦公，一次性解決設(shè)計、施工、通水后的服務(wù)等環(huán)節(jié)用戶可能遇到的問題，持續(xù)提升“用水體驗”，全面提升用戶的滿意度。
　?。ň牛?yīng)對極寒天氣考驗
　　積極準(zhǔn)備各項供水安全保障工作，包括供水生產(chǎn)保障、管網(wǎng)保障、完善《冬季抗寒保供應(yīng)急預(yù)案》、儲備應(yīng)急物資、準(zhǔn)備搶修力量、加強(qiáng)防凍知識和防寒工作宣傳、增加報修渠道等。
　?。ㄊ?yīng)對高溫天氣考驗
　　夏季高峰供水前夕，制定《隨州市水務(wù)集團(tuán)有限公司夏季高峰供水預(yù)案》，嚴(yán)格按照預(yù)案要求應(yīng)對夏季高峰供水。在水質(zhì)保障方面，根據(jù)所在區(qū)域水源的季節(jié)性水質(zhì)特點，針對性地實行原水水質(zhì)潛在污染應(yīng)對方案，高峰供水期間加強(qiáng)對水質(zhì)的監(jiān)測，加強(qiáng)與上游水的聯(lián)系，加強(qiáng)水源地巡視，保障水質(zhì)安全；在水量保障方面，高峰供水前組織完成水廠安全生產(chǎn)巡檢，并根據(jù)用水量大數(shù)據(jù)預(yù)估全市每天用水量，落實安全保供措施。

　　展望未來
　　作為一家國有公共事業(yè)企業(yè)，市水務(wù)集團(tuán)在保持專業(yè)、規(guī)范、透明、高效的核心競爭力之余，積極倡導(dǎo)員工智慧創(chuàng)新，推動技術(shù)升級，以“GIS一張圖”為基礎(chǔ)，實現(xiàn)“管網(wǎng)調(diào)度高效化、生產(chǎn)運(yùn)行智能化、客戶服務(wù)個性化、企業(yè)管理精細(xì)化”，推進(jìn)供水服務(wù)向信息化、智慧化邁進(jìn)。
　　讓服務(wù)鑄就品質(zhì)，讓專業(yè)成就未來。市水務(wù)集團(tuán)將全力打造優(yōu)良企業(yè)文化，積極推動“隨淼通”企業(yè)品牌作為日常工作開展方向，努力延伸供水服務(wù)范圍，著力提升供水服務(wù)品質(zhì)，大力促進(jìn)供水服務(wù)從被動的“功能服務(wù)”，向主動的“溫馨服務(wù)”大轉(zhuǎn)變，全心全意打造城市供水“一站式”服務(wù)模式。