【抓實(shí)抓細(xì)抓落地】戰(zhàn)“疫”玫瑰汪天遙：熱線(xiàn)聯(lián)通“疫”線(xiàn) 疫情不隔真心

隨州日?qǐng)?bào)

    隨州日?qǐng)?bào)全媒記者張琴  通訊員朱荔
    消費(fèi)者在電話(huà)那頭，接線(xiàn)員在電話(huà)這頭。一條12315消費(fèi)者熱線(xiàn)，連通的不僅僅是信息，更是保障消費(fèi)者權(quán)益的沉甸甸責(zé)任。
    32歲的汪天遙是市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科（12315指揮中心）副科長(zhǎng)，也是一名接線(xiàn)員。從1月24日以來(lái)，一直堅(jiān)守在工作崗位。與往常的值守不同，這一次她所在的崗位面臨前所未有的挑戰(zhàn)。

    疫情爆發(fā)初期，汪天遙所在的12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心受理市民來(lái)電突破歷年最高，達(dá)到設(shè)線(xiàn)以來(lái)最高呼入量，常常幾十秒打進(jìn)一個(gè)電話(huà)。按照市局黨組的緊急部署，消?？迫∠偶伲珕T上崗進(jìn)入戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)，全力應(yīng)對(duì)訴情高峰。
    突如其來(lái)的熱線(xiàn)高峰并沒(méi)有打亂汪天遙的陣腳，她一如既往用最高的效率、最專(zhuān)業(yè)的態(tài)度對(duì)待每一位來(lái)電的消費(fèi)者。她深知12315責(zé)任重大?！白罡叻?5秒接一個(gè)電話(huà)，來(lái)電排隊(duì)等候最高數(shù)字為9個(gè)?！睍r(shí)間緊張，為了少去廁所，嗓子嘶啞的汪天遙只是喝點(diǎn)溫水潤(rùn)潤(rùn)嗓子，她采用多接、全登、少說(shuō)、快轉(zhuǎn)等超常規(guī)方式，只是為了讓更多的市民能夠打進(jìn)電話(huà)。那段時(shí)間，她個(gè)人日接聽(tīng)量最高為103件，創(chuàng)平臺(tái)單人受理量最高。由于來(lái)電不斷，她常常一整天不離席、不摘接線(xiàn)耳麥、一口水都來(lái)不及喝，中午有時(shí)候吃泡面的時(shí)間都沒(méi)有，一邊嚼餅干一邊接聽(tīng)來(lái)電是常態(tài)?！拔也慌旅刻祀娫?huà)接的多，就怕還有等待的消費(fèi)者打不進(jìn)來(lái)?！彼粺o(wú)憂(yōu)慮的說(shuō)。

    來(lái)電中也不乏情緒失控的、憤怒指責(zé)的……汪天遙和其他接線(xiàn)員始終帶著理解和尊重接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)。也有消費(fèi)者聽(tīng)到接線(xiàn)員嘶啞的聲音和耐心的語(yǔ)氣，暖心地理解安慰：“你們還在堅(jiān)守崗位啊”“辛苦了，非常感謝你們”“你對(duì)這個(gè)價(jià)格的解釋我能理解，希望疫情可以快些結(jié)束！”每次聽(tīng)到這樣的來(lái)電，都讓汪天遙感動(dòng)不已，心里滿(mǎn)是暖意。她說(shuō)，12315接線(xiàn)員每天接聽(tīng)上百個(gè)電話(huà)可能是常事，但市民可能多少年甚至一輩子才打一次，每個(gè)電話(huà)都不可怠慢。
    汪天遙的愛(ài)人是曾都區(qū)的一名基層民警，和她一樣，大年三十兩人都奮戰(zhàn)在崗位上，年飯都沒(méi)來(lái)得及吃，匆匆將4歲的兒子送去了爺爺奶奶家。一天，正在加班撰寫(xiě)數(shù)據(jù)分析報(bào)告的汪天遙接到婆婆的微信視頻，已經(jīng)有16天未見(jiàn)的兒子在視頻中唱到“你笑起來(lái)真好看，像夏天的陽(yáng)光……媽媽?zhuān)佑停　笨粗煺鏌o(wú)邪的兒子，汪天遙一邊笑著，一邊偷偷抹著眼淚，她對(duì)兒子說(shuō)：“好！遵命，媽媽一定加油！”她在心里對(duì)兒子說(shuō)，兒子，等你長(zhǎng)大了會(huì)明白爸爸媽媽在這一年的春天做了些什么，你一定會(huì)為爸爸媽媽感到驕傲的。
    大年初五，已經(jīng)6天未回家的愛(ài)人打來(lái)電話(huà)，想拿點(diǎn)換洗的衣服去單位，為了彼此的安全，衣服只能從樓上扔下去，兩人匆匆一見(jiàn)便又要立即趕赴工作崗位。他們?cè)陔娫?huà)中約定：疫情結(jié)束后，一起約著去感受明媚的陽(yáng)光。汪天遙說(shuō)，在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)役里，她和愛(ài)人能并肩作戰(zhàn)，互相鼓勵(lì)，雖然距離遠(yuǎn)了，心卻更近了。