隨州用心把定制公交辦好

寧寧

    2021年初，隨州市將推行“定制公交”納入《政府工作報(bào)告》，作為交通運(yùn)輸十件民生實(shí)事任務(wù)之一。民生實(shí)事，枝葉關(guān)情，在市交通運(yùn)輸局指導(dǎo)下，市客管處和市公交公司精心組織，精細(xì)管理，提升服務(wù)，努力將定制公交這件“民生實(shí)事”好事辦好、實(shí)事做實(shí)。從2020年11月開通御山墅至白云湖學(xué)校小學(xué)部的定制公交專線到今天，我市定制公交發(fā)展迅猛，取得了顯著的成績(jī)，尤其是學(xué)生定制公交業(yè)務(wù)正在如火如荼開展。
把定制公交好事辦好，就要體現(xiàn)出“好”。定制公交的“好”體現(xiàn)在哪些方面？取得的成績(jī)和口碑是最好的證明。
    一是服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，惠及人群越來越多。2021年度，在前期開通的前進(jìn)社區(qū)至白云湖學(xué)校小學(xué)部定制公交線路的基礎(chǔ)上，市公交公司逐步擴(kuò)大了學(xué)生定制公交的服務(wù)范圍和服務(wù)規(guī)模：3月3日，開通前進(jìn)社區(qū)至白云湖學(xué)校初中部的兩條學(xué)生定制公交專線；3月25日，開通崇文華府至五豐學(xué)校的學(xué)生定制公交線路；4月19日，開通青年路裕欣小區(qū)至季梁學(xué)校的學(xué)生定制公交線路；4月30日，公交車開進(jìn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，服務(wù)放假學(xué)生直接往汽車站、火車站出行需求；9月1日以后，開通30條學(xué)生定制公交專線，為白云湖學(xué)校、五豐學(xué)校、擂鼓墩中學(xué)、八角樓中學(xué)、季梁學(xué)校、炎帝學(xué)校等學(xué)校的中小學(xué)生提供“家校定制”公交服務(wù)；11月16日起，開始了2022年春季學(xué)生定制公交的乘客招募工作。市公交公司正在用心用情把定制公交辦好，推進(jìn)學(xué)生定制公交進(jìn)一步覆蓋更多的學(xué)校、更多的社區(qū)、更多的學(xué)生，解決學(xué)生家長(zhǎng)的接送難題，同時(shí)不斷拓展定制公交的服務(wù)范圍，將定制公交模式向企業(yè)、商超、醫(yī)院、機(jī)關(guān)單位、生活區(qū)等有集約化出行需求的單位推廣，根據(jù)市民群體的工作、生活、購物等出行需求，有針對(duì)性地制定并推薦“定制公交”保障方案，努力發(fā)展商務(wù)定制公交、通勤定制公交、旅游定制公交等新的公交服務(wù)形態(tài)，提高公交對(duì)市民出行的保障能力。
    二是運(yùn)行效率優(yōu)勢(shì)凸顯，社會(huì)效益得到彰顯。定制公交“定人、定車、定線、定時(shí)、定點(diǎn)”的特點(diǎn)，保證了定制公交運(yùn)行效率上的優(yōu)勢(shì)日益凸顯出來，在2021年度，開通學(xué)生定制公交已經(jīng)產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益。通過提供“定制出行”服務(wù)，精準(zhǔn)滿足學(xué)生群體的上學(xué)、放學(xué)出行需求，提高了學(xué)生出行的安全性、舒適性和便捷性，確保許多原本需要轉(zhuǎn)乘、步行或者接送的學(xué)生乘客能夠乘坐定制公交車實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”直達(dá)，同時(shí)減輕了對(duì)有限的公交資源和道路資源的消耗，減少了社會(huì)資源浪費(fèi)，既緩解了通勤高峰時(shí)段道路交通壓力和管理壓力，又極大地減輕了學(xué)生出行的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和家長(zhǎng)的精力投入。在當(dāng)前常態(tài)化疫情防控形勢(shì)下，乘坐定制公交還能夠?yàn)橥粚W(xué)校、同一社區(qū)的學(xué)生提供同乘出行的環(huán)境，能一定程度上減少在出行途中與其他社會(huì)乘客的接觸，降低發(fā)生疫情感染傳播的風(fēng)險(xiǎn)，還能夠引導(dǎo)未成年人接受公交車上遵德守禮、文明禮讓的公益宣傳氛圍熏陶。
    三是精準(zhǔn)服務(wù)滿意度高，評(píng)價(jià)口碑有目共睹。2021年初，市公交公司成立定制公交工作專班，由專門團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)加強(qiáng)與學(xué)校、家長(zhǎng)的聯(lián)系配合，不斷細(xì)化定制公交運(yùn)營(yíng)管理措施，優(yōu)化定制公交運(yùn)行時(shí)間，提升定制公交服務(wù)質(zhì)量。為確保對(duì)定制公交的管理跟得上、服務(wù)跟得上，定制公交線路采取專人負(fù)責(zé)制，在每條線路都指定有一個(gè)負(fù)責(zé)人，從招募乘客形成線路起，一直到學(xué)期末完成半年的定制任務(wù)，實(shí)行“一人管一線”式的跟進(jìn)服務(wù)，日常負(fù)責(zé)解釋家長(zhǎng)的訴求、解決線路的問題、解答司機(jī)的疑難，與分公司、車隊(duì)一起抓好定制公交的日常管理。同時(shí)，每臺(tái)定制公交車上都配備有一個(gè)跟車服務(wù)人員，由公交公司后勤科室員工兼任，負(fù)責(zé)配合司機(jī)清點(diǎn)學(xué)生人數(shù)，跟車維持車廂內(nèi)的運(yùn)營(yíng)秩序，做好對(duì)定制公交的巡視稽查，并及時(shí)在微信群內(nèi)接收回復(fù)家長(zhǎng)信息，合理調(diào)整車輛的停站時(shí)間，隨時(shí)反饋定制公交服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題，提出合理化的建議，對(duì)發(fā)現(xiàn)的學(xué)生行為安全隱患，及時(shí)與老師、家長(zhǎng)溝通，進(jìn)行教育和糾正。通過在每臺(tái)定制公交車設(shè)置線路負(fù)責(zé)人和跟車服務(wù)人員，與司機(jī)做好銜接配合，即時(shí)回答家長(zhǎng)的信息，處理諸如東西遺忘在車上、未收到刷卡短信、同學(xué)之間發(fā)生矛盾、車輛行至哪里等問題，并答復(fù)家長(zhǎng)的意見建議，為每位學(xué)生的家長(zhǎng)提供精準(zhǔn)化的服務(wù)，極大提高了家長(zhǎng)的知情權(quán)和參與度，尤其是解決了一些常年在外務(wù)工，導(dǎo)致無法貼身陪伴孩子的家長(zhǎng)的急難愁盼，方便了他們掌握孩子上學(xué)、放學(xué)的動(dòng)態(tài)情況，獲得家長(zhǎng)群體的拍手稱好。
    學(xué)生定制公交服務(wù)怎么樣，學(xué)生和家長(zhǎng)最有發(fā)言權(quán)。在各個(gè)定制公交微信群內(nèi)，學(xué)生家長(zhǎng)為司機(jī)和服務(wù)人員點(diǎn)贊已成為常態(tài)。11月中旬，2022年春季學(xué)生定制公交的乘客招募工作再度火爆開場(chǎng)，許多現(xiàn)在正在乘坐定制公交的學(xué)生的家長(zhǎng)排隊(duì)交費(fèi)，要求在明年繼續(xù)延續(xù)已開的定制公交專線服務(wù)，還有眾多今年未坐定制公交的學(xué)生的家長(zhǎng)爭(zhēng)相報(bào)名，要參與孩子上學(xué)、放學(xué)公交線路的定制。在市公交公司定制公交專班接待現(xiàn)場(chǎng)，每天電話不斷、信息不斷、來訪不斷，學(xué)生定制公交以優(yōu)異的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)表現(xiàn)，受到學(xué)生及家長(zhǎng)的熱烈歡迎。
    把定制公交實(shí)事做實(shí)，必須著眼于“實(shí)”。定制公交的“實(shí)”，要求必須腳踏實(shí)地，扎實(shí)地管好安全、抓嚴(yán)紀(jì)律、提升服務(wù)，切實(shí)把定制公交工作做實(shí)，讓社會(huì)放心，讓家長(zhǎng)省心，讓乘客舒心。
    一是管好安全，讓社會(huì)“放心”。在市公交公司歷次安全生產(chǎn)會(huì)議上，對(duì)定制公交的安全管理工作都是單獨(dú)列項(xiàng)，進(jìn)行一遍又一遍的重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。確保定制公交運(yùn)行安全，一是確保車輛的技術(shù)狀況和車載設(shè)施完好，二是加強(qiáng)駕駛員的教育培訓(xùn)和監(jiān)督管理，三是及時(shí)排除道路安全隱患和特殊天氣影響，四是做好學(xué)生乘員的清點(diǎn)和在車上的行為約束。每月，公交公司各車隊(duì)組織定制公交駕駛員召開學(xué)習(xí)交流會(huì)，除了學(xué)習(xí)道路安全知識(shí)、車輛操作要領(lǐng)和車載設(shè)備使用等內(nèi)容外，還集中分享服務(wù)未成年學(xué)生群體的心得體會(huì)，互相借鑒好的方式方法，收集從運(yùn)營(yíng)服務(wù)實(shí)踐中總結(jié)出的意見建議。每周，各線路按計(jì)劃安排定制公交車輛進(jìn)車間、上地溝進(jìn)行技術(shù)狀況檢查，查看關(guān)鍵部件性能狀況，及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，排除車輛安全隱患，同時(shí)組織進(jìn)行車輛電池吹灰、打黃油、平電操作，檢查監(jiān)控探頭、刷卡機(jī)、消防錘、滅火器、扶手吊環(huán)等車載設(shè)施，確保車輛服務(wù)功能齊全。每天，車隊(duì)長(zhǎng)不限地點(diǎn)、不拘形式對(duì)定制公交駕駛員進(jìn)行叮囑提醒，開展交流談心，總結(jié)當(dāng)天的運(yùn)營(yíng)情況，并提出工作要求。另外，定制公交專班人員堅(jiān)持日常到場(chǎng)值班，在校外組織學(xué)生有序排隊(duì)上車，疏導(dǎo)道路交通秩序，并跟車協(xié)助駕駛員管理車內(nèi)秩序，糾正學(xué)生乘客不安全的行為，及時(shí)與老師、家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，加強(qiáng)對(duì)未成年人乘車的安全教育，確保坐車學(xué)生的安全，保證定制公交平安運(yùn)行，讓社會(huì)更放心，讓家長(zhǎng)更放心。
    二是優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，讓家長(zhǎng)“省心”。守紀(jì)律才能保秩序，好秩序才有高效率。定制公交的運(yùn)行效率來源于良好的運(yùn)營(yíng)秩序，而良好的運(yùn)營(yíng)秩序需要有嚴(yán)格的運(yùn)行紀(jì)律作保證?！败囕v出發(fā)，請(qǐng)?zhí)崆暗秸九_(tái)等待”、“車輛已到達(dá)學(xué)校，所有學(xué)生已安全下車”，在每個(gè)定制公交的微信群里，駕駛員在出發(fā)前發(fā)出通知，學(xué)生全部下完后報(bào)聲平安，日復(fù)一日，趟趟如此，做好信息通報(bào)，以方便家長(zhǎng)掌握運(yùn)行動(dòng)態(tài)，好安排時(shí)間到站點(diǎn)接送孩子?！瓣怷X今天下午不坐車”、“裴XX今天起床晚了，等會(huì)我自己送”，家長(zhǎng)也會(huì)在群里及時(shí)向司機(jī)通報(bào)孩子不坐車或遲到的特殊情況，便于司機(jī)點(diǎn)清乘車人數(shù)，不影響整條線路的營(yíng)運(yùn)秩序。經(jīng)過一年時(shí)間的摸索和總結(jié)，定制公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)形成了一套“規(guī)范流程”：司機(jī)在出發(fā)前通知、到打大站進(jìn)行報(bào)站；家長(zhǎng)提前送孩子到站點(diǎn)候車或提前到站點(diǎn)接站；車輛按時(shí)間表停站，到每個(gè)站點(diǎn)清點(diǎn)上下車人數(shù)；乘客每天在固定站點(diǎn)上下車；司機(jī)盡量選擇在學(xué)生住的那一側(cè)的路邊停車下人，確保學(xué)生下車后不需要自己過馬路；如有學(xué)生爬欄桿、站座椅的，立刻拍照告知老師和家長(zhǎng)，由老師和家長(zhǎng)進(jìn)行專門教育，消除安全隱患……據(jù)了解，在每條學(xué)生定制公交線路開通前，市公交公司都會(huì)與司機(jī)簽訂責(zé)任書，與家長(zhǎng)簽訂服務(wù)協(xié)議，并通過發(fā)放告知書等形式，明確規(guī)定家長(zhǎng)、司機(jī)、跟車服務(wù)人員、學(xué)生等各方的責(zé)任和義務(wù)。在后續(xù)的定制公交運(yùn)營(yíng)中，家長(zhǎng)、司機(jī)等各方按照協(xié)議，默契配合，共同保證了定制公交線路運(yùn)營(yíng)井然有序，確保了定制公交安全、高效運(yùn)行。家長(zhǎng)選擇讓孩子乘坐定制公交格外省心。
    三是提升服務(wù)，讓乘客“舒心”。學(xué)生定制公交服務(wù)的都是未成年人群體，要求公交工作人員要在常規(guī)公交服務(wù)的基礎(chǔ)上，投入更多的耐心、更多的細(xì)心、更多的愛心?！昂⒆邮羌彝サ膶氊悾巧鐣?huì)的未來。要讓孩子開開心心上學(xué)，高高興興回家?！泵棵ㄖ乒凰緳C(jī)和跟車服務(wù)人員是這么想的，也是這么做的。為保證定制公交服務(wù)質(zhì)量，市公交公司常態(tài)化開展對(duì)司機(jī)和服務(wù)人員的培訓(xùn)，充分發(fā)揮一線服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，及時(shí)總結(jié)推廣好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，分享行之有效的做法?！坝行蛏宪噯杺€(gè)好，文明讓座風(fēng)格高，車動(dòng)坐穩(wěn)或扶牢，不動(dòng)不吵不打鬧，下車不擠不蹦跳，安全回家心情好！”這是五豐學(xué)校定制公交2號(hào)線車輛司機(jī)林金星自編的乘車口訣，該線路服務(wù)的是一二年級(jí)的小學(xué)生，乘客自理能力差、自制能力弱，尤其是有些膽小的孩子因害怕而哭鬧，為了能有效管理好車內(nèi)秩序，林金星花費(fèi)了很多心思，他每天將“小乘客們”按固定的座位坐好，引導(dǎo)孩子們?cè)谲嚿淆R唱兒歌、背誦口訣，并自備“小禮物”與孩子們交朋友，鼓勵(lì)膽小愛哭的孩子積極參與到游戲中，與同齡人盡快玩到一起，保證了車廂內(nèi)一片歡聲笑語、朗朗童聲，家長(zhǎng)們驚嘆于自家孩子的變化，紛紛感嘆“這一車氣氛真好，想不到司機(jī)還有這本事”。家住康華花語城的程曉紅，是季梁學(xué)校定制公交線路負(fù)責(zé)人，在每天的的在定制公交服務(wù)中，與孩子們結(jié)下了深厚的感情，“阿姨，我媽媽說讓你跟我去我家吃飯，我媽媽做飯可好吃了”、“程媽媽，我也要拍照”、“程阿姨，我們今天又學(xué)唱歌了”，每次在校門口值班，孩子們看到了程曉紅，總是圍著她歡呼雀躍，在車廂內(nèi)也是倚靠著她“嘰嘰喳喳”，甚至經(jīng)常在周末“組團(tuán)”去她家里“玩鬧”一天，許多家長(zhǎng)成為了她的閨蜜，大家笑她：“誰叫你逗孩子們喜歡呢？這就是‘幸福的煩惱’。”除了林金星、程曉紅，每一位定制公交司機(jī)和服務(wù)人員都值得稱贊，他們不畏艱苦、不怕困難，勇敢面對(duì)定制公交這一新興事物，從實(shí)踐中用心摸索服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)與未成年人交流的處事方法，保證了學(xué)生定制公交的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。在定制公交車廂內(nèi)，公交從業(yè)人員為孩子們找東西、修鞋子、修書包、送雨傘，早已成為了日常每天都在發(fā)生的美麗風(fēng)景，正是他們用自己的貼心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓孩子們乘車時(shí)倍感舒心，獲得了學(xué)生群體的喜愛，贏得了廣大家長(zhǎng)的肯定。
    發(fā)展定制公交，關(guān)乎民生福祉。2021年，市公交公司大力開展定制公交業(yè)務(wù)，豐富公交服務(wù)形態(tài)，提高公交保障能力，努力辦好民生實(shí)事，將定制公交開進(jìn)老百姓的心里去。2022年，市公交公司將繼續(xù)大力拓展定制公交，讓定制公交這種服務(wù)模式成為常規(guī)公交的有力補(bǔ)充，進(jìn)一步滿足廣大市民個(gè)性化、多樣化、差異化的出行需求，提高市民出行的獲得感和幸福感。（隨州市客管處李豐翠 市公交公司孫增供稿）