物業(yè)企業(yè)如何打開服務(wù)專業(yè)和價值的大門

我心易就

   新時代下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理手段、管理模式和管理工具都需要迅速地完善發(fā)展以匹配行業(yè)市場化的進(jìn)程，數(shù)字化時代與工業(yè)時代相比，很多基本商業(yè)邏輯都已發(fā)生改變。今天，中國企業(yè)最大的機(jī)會就來源于跟消費者深度的互動，這個時代的消費者有能力表達(dá)對價值的認(rèn)知、理解和體驗，如果能很好地理解消費者，會發(fā)現(xiàn)一切“生意”都在價值創(chuàng)造的過程中。在物業(yè)管理行業(yè)最好的時代，我們正在用從數(shù)據(jù)主導(dǎo)現(xiàn)場管理服務(wù)的方式，一點點顛覆過去由企業(yè)主導(dǎo)管理服務(wù)的模式，用更科學(xué)的方式與顧客互動。

   如何能更好地滿足顧客需求或者創(chuàng)造顧客需求是企業(yè)下一步需要解決的問題，PMT(Profession專業(yè)、Requirement Mining挖掘需求、Team團(tuán)隊三個方面)就這樣應(yīng)運而生了。從某種意義上講，PMT就是打開物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)和價值大門的鑰匙，它從專業(yè)、挖掘需求、團(tuán)隊三個方面系統(tǒng)化地讓物業(yè)服設(shè)備設(shè)施管理專業(yè)透明，帶來安全體驗

   今天，技術(shù)正在以極快的速度驅(qū)動著世界的發(fā)展，微信讓人們的溝通變得無障礙更暢通。滴滴、攜程、淘寶讓我們的生活變得更加便捷和智能，同時還有更多我們想象不到的超級技術(shù)正在發(fā)芽和成長。新技術(shù)的發(fā)展不僅改變著人們的生活，也給人們帶來更多全新體驗。這一切都源于人們對于美好生活的向往和需要。人們對于家和財產(chǎn)的安全需要，要求地產(chǎn)開發(fā)商蓋出好房子，而人們對于便捷、舒適、整潔和安全的生活需要，使物業(yè)管理承載了更多責(zé)任和義務(wù)。在我們看來，安全是一切需求的基礎(chǔ)，所以讓設(shè)備設(shè)施處于良好運營狀態(tài)的管理才是物業(yè)服務(wù)更加核心的價值，而往往在物業(yè)現(xiàn)場，這個核心價值卻最容易被忽視，而顯得技術(shù)力量不足。

服務(wù)場景和核心技術(shù)帶來愉悅體驗

   今天，是強(qiáng)調(diào)精細(xì)化管理和靈活創(chuàng)新的時代。相對標(biāo)準(zhǔn)建立過程的精細(xì)化，考驗管理者在現(xiàn)場是否能夠真正地執(zhí)行和執(zhí)行是否到位，顯得更為重要。為此，之平管理專門制定了一套全委項目現(xiàn)場初始化內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，從兩個維度讓項目的標(biāo)準(zhǔn)更加立體。一是從時間上區(qū)分項目各個階段的標(biāo)準(zhǔn)，分為承接查驗期、集中裝修期、正常服務(wù)期和銷售配合期，我們稱之為“3+1”服務(wù)場景;二是從體驗管理的視角剖析顧客體驗價值的創(chuàng)造過程，從訴求體驗、溝通體驗、服務(wù)體驗、觀感體驗四個方面提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理效能，解決內(nèi)部控制的有效性問題。

這些標(biāo)準(zhǔn)讓之平管理及其他企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢。我們一直倡導(dǎo)也愿意將任何事情都做到效率更高，取得更好的成果。我們認(rèn)為，同樣的事情能比對手更快更好，能讓顧客更贊許就是專業(yè)。顧客的直觀感覺、情感和個人偏好往往是構(gòu)成其消費的第一出發(fā)點。基于這種意識，在專業(yè)應(yīng)用上，我們不斷固化這些標(biāo)準(zhǔn)，力求在服務(wù)過程中淡化“人”的因素，讓企業(yè)專業(yè)的現(xiàn)場管理可以量化并不斷優(yōu)化。務(wù)企業(yè)對項目的管理、對顧客的管理、對企業(yè)內(nèi)部營運的管理都更加科學(xué)，且形成物業(yè)管理專業(yè)價值的閉環(huán)。

“P”專業(yè)踐行品牌價值，數(shù)據(jù)推動顧客體驗

CRM中心，大數(shù)據(jù)分析引導(dǎo)方法，快速解決報事咨詢訴求處理

今天，我們更應(yīng)該關(guān)注的不是“存在的問題”，而是“未來會發(fā)生的問題”。如果注意力僅集中在“現(xiàn)有的問題”，那么不管是思維還是方法都一定會陷進(jìn)去，無法討論未來會面臨什么。因此，我們的思考方式必須改變，過去的線性思維告訴我們“兵來將擋、水來土掩”，有問題就解決問題，但今天，有問題解決問題，儼然已經(jīng)不是最重要的，最重要的是如何為未來做準(zhǔn)備。數(shù)據(jù)恰好能夠順應(yīng)時代的邏輯，讓我們看問題的出發(fā)點變得更加地科學(xué)。

全面優(yōu)化和實踐呼叫中心-CRM系統(tǒng)是我們利用大數(shù)據(jù)來提升顧客服務(wù)能力的積極嘗試。系統(tǒng)通過基于計算機(jī)的電話交互技術(shù)的 CALL CENTER(呼叫中心)來簡化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量、主動地開展顧客關(guān)系管理，同時也可以有效降低成本。而系統(tǒng)最重要的功能是能夠有效集合全國所有項目的顧客報事、咨詢、訴求及回訪數(shù)據(jù)，并把這些數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合的運算，得出每一個項目的各項服務(wù)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)最終會自動出具服務(wù)質(zhì)量報告，再去督促項目完成整改。得到數(shù)據(jù)反饋的項目會自動形成任務(wù)分解，完成管理服務(wù)的升級和優(yōu)化，真正形成服務(wù)閉環(huán)，不斷優(yōu)化物業(yè)管理服務(wù)大數(shù)據(jù)生態(tài)圈。

呼叫中心-CRM業(yè)務(wù)是根據(jù)之平管理的業(yè)務(wù)特點定制，在全國數(shù)百個項目使用，我們通過技術(shù)解決了很多之前無法確定卻又無法回避的問題。這也充分證明了，數(shù)據(jù)化帶來的結(jié)果必然是更加科學(xué)和省心的管理，也讓我們對未來有了更清晰的判斷。

“M”挖掘顧客需求，創(chuàng)新商業(yè)模式

今天，生意就是生活的意義，一個好的生意一定是賦予生活新的意義。很多優(yōu)秀的企業(yè)都因為滿足了人們對美好生活的向往，找到了人類近距離和遠(yuǎn)距離分享價值的可能性，才稱為顧客心目中有價值的企業(yè)。我們所談到的Mining就是挖掘，而挖掘是圍繞顧客做的，我們也從顧客價值因素出發(fā)，圍繞這三個問題“我是誰?我從哪來?我要到哪去?”去挖掘。同樣的，物業(yè)管理服務(wù)也可以從兩個方面來講。

業(yè)主顧客價值體現(xiàn)——生活方式的變化

我們要知道在社區(qū)里我們的顧客是誰?他們需要我們做什么?我們做什么，顧客才會有驚喜?我們分析社區(qū)主導(dǎo)作用的顧客主要是老人、小孩和家務(wù)工作者，另外還有一類顧客就是大物業(yè)所有權(quán)的擁有者，即大業(yè)主。針對這兩大類顧客，挖掘出他們的價值需求，例如：社區(qū)的柴米油鹽、便捷生活、老人的豐富晚年生活、小朋友的健康、教育等。我們要幫助他們解決這些問題。為此，我們成立了幾個分支機(jī)構(gòu)和平臺：社區(qū)服務(wù)體驗平臺——鄰利薈、社區(qū)長者服務(wù)機(jī)構(gòu)——旬彩、小業(yè)主資產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)——原住酒店。在這些機(jī)構(gòu)和平臺的協(xié)助下，顧客才能真正擁有“好的社區(qū)”，能夠在這里享受真正便捷、舒心的生活，能夠老有所樂，能夠健康愉悅，顧客的資產(chǎn)也能夠保值、增值。

開發(fā)商價值體現(xiàn)——物業(yè)資產(chǎn)變成場景

這個“M”更多地是在挖掘和引導(dǎo)業(yè)主需求，大業(yè)主將其資產(chǎn)交由物業(yè)服務(wù)企業(yè)，將物業(yè)資產(chǎn)變成更符合市場化發(fā)展和人們生活需求的各種場景，提升他們的資產(chǎn)價值。原來，房子只是房子;現(xiàn)在，我們可以讓房子變成場景，包括休閑、娛樂、社交、工作、健康甚至?xí)?、懷舊、教育……各種各樣的生活形態(tài)都能夠在我們所管理的房子中實現(xiàn)，其價值就會完全不一樣。這就是我們的能力，這些都是物業(yè)管理行業(yè)能夠帶給顧客的無限可能和驚喜。

“T”優(yōu)秀團(tuán)隊，鑄就不可替代的核心價值

今天，我們不再關(guān)注公司的大小，而是關(guān)心公司的影響力和專業(yè)價值的創(chuàng)造力。騰訊、阿里等公司之所以成其大，原因在于它們深刻影響著人們的生活，影響著整個世界，甚至人類的未來?！案窬峙c遠(yuǎn)見”“決心與執(zhí)著”“活力與創(chuàng)新”，我們會用這些詞來描述我們心目中的超級企業(yè)，而成就專業(yè)價值創(chuàng)造的永遠(yuǎn)是“人”和由這些人組成的團(tuán)隊，也就是我們說的第三個部分——TEAM。

讓團(tuán)隊樂意服務(wù)專于服務(wù)

一般來講，顧客體驗價值是指顧客在消費體驗活動過程中獲得的精神效用和體驗成本之間的差額，其直接表現(xiàn)就是顧客體驗前的期待、體驗中的享受和體驗后的難忘。做到讓顧客難忘最大的關(guān)鍵因素還是“人”的因素，服務(wù)者的心情好不好、是否樂意發(fā)自內(nèi)心地為顧客服務(wù)，決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。

多年來，我們一直在研究怎么樣讓與員工樂意服務(wù)、主動服務(wù)。從管理上讓其感受到工作的快樂，感受到尊重，得到相應(yīng)的有競爭力的回報，那員工一定樂意服務(wù)，并且服務(wù)質(zhì)量不會很差，比如，我們對職員的生日都有特別的關(guān)照，項目現(xiàn)場每個季度都要舉辦員工生日party，管理人員每年生日都會收到我和公司董事長陳之平親自簽名贈送的為其量身定制的禮物，我們會給管理干部的父母發(fā)工資，還會邀請干部家屬來公司參加家宴、每個項目都必須按標(biāo)準(zhǔn)按時舉行職員面談，每個人入職都會收到職員溝通卡，上面有人力資源總監(jiān)和我的電話，包括不同的入職、在職培訓(xùn)……這些都是讓團(tuán)隊成員更具有歸屬感的團(tuán)隊管理方法，讓大家在這工作保持愉悅的心情，并不斷成長，團(tuán)隊才會形成樂意服務(wù)、專業(yè)服務(wù)的氛圍。