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| 隨州日?qǐng)?bào)全媒記者 毛傳榮 她們是女兒、是妻子、是母親，當(dāng)疫情來(lái)臨，她們巾幗不讓須眉，堅(jiān)守自己的陣地；她們以電話為武器，通過(guò)統(tǒng)計(jì)、分析、歸類話題，為疫情防控提供決策依據(jù)；你可能不認(rèn)識(shí)她們，但她們以“熱線”連通你我，聽(tīng)你傾訴、為你解惑，讓無(wú)助的你看見(jiàn)光明、重獲希望。 她們是“12345”市長(zhǎng)熱線的巾幗英雄們。 25名女性：個(gè)個(gè)不簡(jiǎn)單 12345市長(zhǎng)熱線平臺(tái)共25人，全部為女性，其中話務(wù)人員20名，管理、調(diào)度人員5名。 自疫情暴發(fā)以來(lái)，12345熱線平臺(tái)工作人員，從管理到調(diào)度至話務(wù)，25人沒(méi)敢放松一刻。截至目前，她們已連續(xù)工作50余天。 1月21日，12345市長(zhǎng)熱線被確定為新冠肺炎疫情公眾咨詢電話。從那天開(kāi)始，熱線負(fù)責(zé)人周秋妤就再也沒(méi)有好好休息過(guò)，她把上初中一年級(jí)的雙胞胎女兒放在家中，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)全身心撲在工作上，24小時(shí)堅(jiān)守陣地，時(shí)時(shí)刻刻與市民保持心連心，確保這條“便民熱線”和城市“生命線”時(shí)時(shí)在線。 話務(wù)量暴漲，接通率驟降。話務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)人邱君君緊急向姐妹們發(fā)出求援信息，得到了大家的迅速響應(yīng)。與此同時(shí)，她千方百計(jì)為姐妹們提供防護(hù)用品、生活物資等后勤保障。她每天從早上8點(diǎn)一直工作到晚上10點(diǎn)，經(jīng)常耽誤了吃飯的時(shí)間。她組織培訓(xùn)了兩批25名志愿者，為話務(wù)平臺(tái)補(bǔ)充了新生力量。 被阻隔在老家的簡(jiǎn)愛(ài)云，想方設(shè)法從朋友家借電腦上崗。張揚(yáng)在碧桂園的家里沒(méi)有安裝電腦，只得到家住塞納左岸的娘家辦公。自此，她便與老公、孩子隔河相望。電腦在書(shū)房，值夜班時(shí)，她便簡(jiǎn)單地打個(gè)地鋪將就。 疫情初期，許多市民電話打不進(jìn)，對(duì)市長(zhǎng)熱線意見(jiàn)很大。因涉疫信息政策性太強(qiáng)，市民對(duì)熱線平臺(tái)的解答往往并不滿意。社區(qū)管控升級(jí)后，部分市民憋悶得慌，便把氣撒到熱線上。有時(shí)，話務(wù)員接進(jìn)一個(gè)電話，劈頭蓋臉聽(tīng)到一通罵聲，雖然委屈，但是她們并沒(méi)有掛斷電話，仍然耐心聽(tīng)完，記錄訴求。她們都表示，相比那些冒著生命危險(xiǎn)的白衣戰(zhàn)士，這點(diǎn)委屈不值一提。 熱線的所有工作人員都在克服各種各樣的困難，為疫情防控貢獻(xiàn)著自己的力量。 6萬(wàn)余個(gè)電話：為市民解憂 面對(duì)洶涌的疫情和各種真?zhèn)坞y辨的網(wǎng)絡(luò)信息，市民們紛紛撥打市長(zhǎng)熱線，咨詢或?qū)で髱椭? 自1月23日至3月14日，熱線平臺(tái)話務(wù)接聽(tīng)總量達(dá)62770個(gè)，在線答復(fù)57070件，轉(zhuǎn)辦5700件，承辦單位辦結(jié)4678件。暴發(fā)疫情以來(lái)，熱線日接聽(tīng)量從疫情前日均200通上漲至2000多通，高峰時(shí)單日達(dá)到4000至6000多通。 由于話務(wù)量暴增，熱線接通率在疫情初期一度下降至35%左右。非常時(shí)期，必須采取非常之舉。為了提升接通率，快速回應(yīng)群眾關(guān)切，市長(zhǎng)熱線“加減乘除”四法并用，充實(shí)平臺(tái)人員、分流熱線話務(wù)、加快訴求處置、減少人員休息，與市防控指揮部建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，聯(lián)合相關(guān)部門(mén)，梳理疫情訴求熱點(diǎn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，編入熱線知識(shí)庫(kù)，力求快速回復(fù)，壓縮接話時(shí)長(zhǎng)，安排專人回?fù)芤绯鲭娫?。通過(guò)多方努力，熱線接聽(tīng)率迅速提升至85%左右，目前已達(dá)到95%以上。 “作為話務(wù)員，我會(huì)忠于職守架起空中橋梁，把老百姓的心聲及時(shí)、無(wú)誤地送達(dá)市政府?！边@是蔣竺君入職時(shí)的誓言。疫情期間，她踐行了誓言。她說(shuō)，熱線電話每天都會(huì)打爆，從睜開(kāi)眼直至退下耳機(jī)，已經(jīng)分不清白天和黑夜，甚至做夢(mèng)時(shí)聽(tīng)見(jiàn)的都是來(lái)電鈴聲。 “隔離病毒，不能隔離愛(ài)?！庇幸惶欤拕?wù)員陳晨接到一位母親的電話，哭訴剛滿兩個(gè)月的孩子已經(jīng)三天沒(méi)有奶粉吃，只能喝米湯。身為有兩個(gè)孩子的她很揪心，于是迅速記錄，立即轉(zhuǎn)辦，第二天便聯(lián)系物業(yè)購(gòu)買到了奶粉。當(dāng)她致電回訪時(shí)，孩子?jì)寢屨f(shuō)了很多感謝的話，她卻只聽(tīng)到一句“孩子現(xiàn)在吃了奶粉，很好”。 53期專報(bào)：彰顯責(zé)任心 “持健康綠碼能否通行？”“滯隨人員何時(shí)才能返回外??？”“何時(shí)解除交通控制？”…… 這是最新一期《隨州市“12345”市長(zhǎng)熱線專報(bào)》上市民最關(guān)心的話題。 至3月14日，“12345”市長(zhǎng)熱線共出疫情專報(bào)53期。每期內(nèi)容包括接聽(tīng)話務(wù)情況、疫情來(lái)電分類數(shù)據(jù)、地域分布、話題分類四項(xiàng)。特別是話題分類，反映市民關(guān)注熱點(diǎn)，為市防控指揮部決策提供依據(jù)。 據(jù)了解，專報(bào)一天一期，雷打不動(dòng)。專報(bào)素材來(lái)源于話務(wù)平臺(tái)、市防控指揮部和后臺(tái)轉(zhuǎn)辦三個(gè)渠道。疫情問(wèn)題從最初的27類，逐步增加細(xì)化到現(xiàn)在的119類（大類42、小類77）。 懷孕在身的劉鈺負(fù)責(zé)專報(bào)擬定，她克服妊娠反應(yīng)堅(jiān)持工作，有時(shí)還加班到深夜。睡眠不足、久坐腰疼、身體浮腫、經(jīng)常焦慮，劉鈺一度出現(xiàn)缺氧、眩暈的狀況。她說(shuō)：“疫情不等人，關(guān)鍵時(shí)期需要打破常規(guī)，好幾次凌晨在睡夢(mèng)中被電話叫起來(lái)轉(zhuǎn)辦緊急事件。” 特殊時(shí)期需要特別的擔(dān)當(dāng)，也意味著更大的付出。金夢(mèng)琦負(fù)責(zé)處理申訴工單，疫情期間共處理了300多件申訴工單。她坦言：“這份工作就像做閱讀理解題，需要聯(lián)系來(lái)電內(nèi)容和承辦單位意見(jiàn)綜合判斷，反復(fù)溝通，最后提取最精華的信息?！鄙暝V工單源源不斷，溝通處理一刻不能停，工作到深夜凌晨是常有的事。李晨在一公里外的姐姐家辦公居住，只能將小孩交給父母照顧，每天只能在睡覺(jué)時(shí)看看手機(jī)里保存的照片。 “能為疫情防控盡一份薄力，我感到無(wú)比榮幸；看到有困難的群眾得到幫助，我也無(wú)比開(kāi)心。”王朝霞的感言代表了所有熱線人員的心聲。 |
