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【抓實(shí)抓細(xì)抓落地】她們以“熱線”連通你我——“12345”市長(zhǎng)熱線巾幗群像

2020-3-17 11:54| 發(fā)布者: 茶語(yǔ)| 查看: 20473 |原作者: 隨州日?qǐng)?bào)

  隨州日?qǐng)?bào)全媒記者 毛傳榮
  她們是女兒、是妻子、是母親,當(dāng)疫情來(lái)臨,她們巾幗不讓須眉,堅(jiān)守自己的陣地;她們以電話為武器,通過(guò)統(tǒng)計(jì)、分析、歸類話題,為疫情防控提供決策依據(jù);你可能不認(rèn)識(shí)她們,但她們以“熱線”連通你我,聽(tīng)你傾訴、為你解惑,讓無(wú)助的你看見(jiàn)光明、重獲希望。
  她們是“12345”市長(zhǎng)熱線的巾幗英雄們。
  25名女性:個(gè)個(gè)不簡(jiǎn)單

  12345市長(zhǎng)熱線平臺(tái)共25人,全部為女性,其中話務(wù)人員20名,管理、調(diào)度人員5名。
  自疫情暴發(fā)以來(lái),12345熱線平臺(tái)工作人員,從管理到調(diào)度至話務(wù),25人沒(méi)敢放松一刻。截至目前,她們已連續(xù)工作50余天。
  1月21日,12345市長(zhǎng)熱線被確定為新冠肺炎疫情公眾咨詢電話。從那天開(kāi)始,熱線負(fù)責(zé)人周秋妤就再也沒(méi)有好好休息過(guò),她把上初中一年級(jí)的雙胞胎女兒放在家中,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)全身心撲在工作上,24小時(shí)堅(jiān)守陣地,時(shí)時(shí)刻刻與市民保持心連心,確保這條“便民熱線”和城市“生命線”時(shí)時(shí)在線。
  話務(wù)量暴漲,接通率驟降。話務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)人邱君君緊急向姐妹們發(fā)出求援信息,得到了大家的迅速響應(yīng)。與此同時(shí),她千方百計(jì)為姐妹們提供防護(hù)用品、生活物資等后勤保障。她每天從早上8點(diǎn)一直工作到晚上10點(diǎn),經(jīng)常耽誤了吃飯的時(shí)間。她組織培訓(xùn)了兩批25名志愿者,為話務(wù)平臺(tái)補(bǔ)充了新生力量。
  被阻隔在老家的簡(jiǎn)愛(ài)云,想方設(shè)法從朋友家借電腦上崗。張揚(yáng)在碧桂園的家里沒(méi)有安裝電腦,只得到家住塞納左岸的娘家辦公。自此,她便與老公、孩子隔河相望。電腦在書(shū)房,值夜班時(shí),她便簡(jiǎn)單地打個(gè)地鋪將就。
  疫情初期,許多市民電話打不進(jìn),對(duì)市長(zhǎng)熱線意見(jiàn)很大。因涉疫信息政策性太強(qiáng),市民對(duì)熱線平臺(tái)的解答往往并不滿意。社區(qū)管控升級(jí)后,部分市民憋悶得慌,便把氣撒到熱線上。有時(shí),話務(wù)員接進(jìn)一個(gè)電話,劈頭蓋臉聽(tīng)到一通罵聲,雖然委屈,但是她們并沒(méi)有掛斷電話,仍然耐心聽(tīng)完,記錄訴求。她們都表示,相比那些冒著生命危險(xiǎn)的白衣戰(zhàn)士,這點(diǎn)委屈不值一提。
  熱線的所有工作人員都在克服各種各樣的困難,為疫情防控貢獻(xiàn)著自己的力量。
  6萬(wàn)余個(gè)電話:為市民解憂

  面對(duì)洶涌的疫情和各種真?zhèn)坞y辨的網(wǎng)絡(luò)信息,市民們紛紛撥打市長(zhǎng)熱線,咨詢或?qū)で髱椭?
  自1月23日至3月14日,熱線平臺(tái)話務(wù)接聽(tīng)總量達(dá)62770個(gè),在線答復(fù)57070件,轉(zhuǎn)辦5700件,承辦單位辦結(jié)4678件。暴發(fā)疫情以來(lái),熱線日接聽(tīng)量從疫情前日均200通上漲至2000多通,高峰時(shí)單日達(dá)到4000至6000多通。
  由于話務(wù)量暴增,熱線接通率在疫情初期一度下降至35%左右。非常時(shí)期,必須采取非常之舉。為了提升接通率,快速回應(yīng)群眾關(guān)切,市長(zhǎng)熱線“加減乘除”四法并用,充實(shí)平臺(tái)人員、分流熱線話務(wù)、加快訴求處置、減少人員休息,與市防控指揮部建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制,聯(lián)合相關(guān)部門(mén),梳理疫情訴求熱點(diǎn),統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)回復(fù),編入熱線知識(shí)庫(kù),力求快速回復(fù),壓縮接話時(shí)長(zhǎng),安排專人回?fù)芤绯鲭娫?。通過(guò)多方努力,熱線接聽(tīng)率迅速提升至85%左右,目前已達(dá)到95%以上。
  “作為話務(wù)員,我會(huì)忠于職守架起空中橋梁,把老百姓的心聲及時(shí)、無(wú)誤地送達(dá)市政府?!边@是蔣竺君入職時(shí)的誓言。疫情期間,她踐行了誓言。她說(shuō),熱線電話每天都會(huì)打爆,從睜開(kāi)眼直至退下耳機(jī),已經(jīng)分不清白天和黑夜,甚至做夢(mèng)時(shí)聽(tīng)見(jiàn)的都是來(lái)電鈴聲。
  “隔離病毒,不能隔離愛(ài)?!庇幸惶欤拕?wù)員陳晨接到一位母親的電話,哭訴剛滿兩個(gè)月的孩子已經(jīng)三天沒(méi)有奶粉吃,只能喝米湯。身為有兩個(gè)孩子的她很揪心,于是迅速記錄,立即轉(zhuǎn)辦,第二天便聯(lián)系物業(yè)購(gòu)買到了奶粉。當(dāng)她致電回訪時(shí),孩子?jì)寢屨f(shuō)了很多感謝的話,她卻只聽(tīng)到一句“孩子現(xiàn)在吃了奶粉,很好”。
  53期專報(bào):彰顯責(zé)任心

  “持健康綠碼能否通行?”“滯隨人員何時(shí)才能返回外???”“何時(shí)解除交通控制?”……
  這是最新一期《隨州市“12345”市長(zhǎng)熱線專報(bào)》上市民最關(guān)心的話題。
  至3月14日,“12345”市長(zhǎng)熱線共出疫情專報(bào)53期。每期內(nèi)容包括接聽(tīng)話務(wù)情況、疫情來(lái)電分類數(shù)據(jù)、地域分布、話題分類四項(xiàng)。特別是話題分類,反映市民關(guān)注熱點(diǎn),為市防控指揮部決策提供依據(jù)。
  據(jù)了解,專報(bào)一天一期,雷打不動(dòng)。專報(bào)素材來(lái)源于話務(wù)平臺(tái)、市防控指揮部和后臺(tái)轉(zhuǎn)辦三個(gè)渠道。疫情問(wèn)題從最初的27類,逐步增加細(xì)化到現(xiàn)在的119類(大類42、小類77)。
  懷孕在身的劉鈺負(fù)責(zé)專報(bào)擬定,她克服妊娠反應(yīng)堅(jiān)持工作,有時(shí)還加班到深夜。睡眠不足、久坐腰疼、身體浮腫、經(jīng)常焦慮,劉鈺一度出現(xiàn)缺氧、眩暈的狀況。她說(shuō):“疫情不等人,關(guān)鍵時(shí)期需要打破常規(guī),好幾次凌晨在睡夢(mèng)中被電話叫起來(lái)轉(zhuǎn)辦緊急事件。”
  特殊時(shí)期需要特別的擔(dān)當(dāng),也意味著更大的付出。金夢(mèng)琦負(fù)責(zé)處理申訴工單,疫情期間共處理了300多件申訴工單。她坦言:“這份工作就像做閱讀理解題,需要聯(lián)系來(lái)電內(nèi)容和承辦單位意見(jiàn)綜合判斷,反復(fù)溝通,最后提取最精華的信息?!鄙暝V工單源源不斷,溝通處理一刻不能停,工作到深夜凌晨是常有的事。李晨在一公里外的姐姐家辦公居住,只能將小孩交給父母照顧,每天只能在睡覺(jué)時(shí)看看手機(jī)里保存的照片。
  “能為疫情防控盡一份薄力,我感到無(wú)比榮幸;看到有困難的群眾得到幫助,我也無(wú)比開(kāi)心。”王朝霞的感言代表了所有熱線人員的心聲。
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